Lowe’s über besseren Retail-Content

Insights aus dem Fireside Chat zwischen Zarina Stanford, CMO von Bazaarvoice, und Mena Wouters, Director of Omni Product Content Experience bei Lowe’s.

Zarina Stanford von Bazaarvoice hatte die Gelegenheit, sich mit Mena Wouters zu unterhalten, der treibenden Kraft hinter den erlebnisorientierten Omnichannel-Inhalten von Lowe's. Das Ergebnis war eine Fülle anwendbarer Insights für Händler und Marken gleichermaßen!

Das Gespräch behandelte eine Vielzahl von Themen, von der Kraft der Unified Product Scores (die Lowe’s Item Experience Scores nennt) bis zur Bedeutung von Authentizität – ein Lieblingsthema des Bazaarvoice-Teams! Wenn Sie keine Zeit haben, sich das komplette Webinar anzusehen, keine Sorge. Wir haben unten sechs unserer wichtigsten Erkenntnisse aus dem Fireside Chat zusammengestellt.

1. Diversifizieren Sie Ihren Content-Mix

Ein E-Commerce-Ökosystem gedeiht, wenn es eine reichhaltige Mischung aus Inhalten bietet, sowohl nutzergenerierten als auch markeneigenen. Laut Mena geht es darum, je nachdem, wo der Käufer in seiner Customer Journey steht, die richtigen Informationen bereitzustellen, damit Kunden sichere und fundierte Entscheidungen treffen können. Wie sie es formuliert: „Der Kunde sollte sich bei seinem Einkaufserlebnis wohlfühlen und keinen Grund haben, etwas zurückzusenden.“

2. Der Kanal ist König – und relevante Kennzahlen sind es auch

Die Customer Journey ist nicht mehr linear. Kunden konsumieren Content auf verschiedenen Plattformen und in verschiedenen Phasen ihres Wegs zum Kauf. Wenn Sie wissen, wie und wann Ihre Käufer die Kanäle nutzen, auf denen Ihr Content erscheint, können Sie ihnen überall maßgeschneiderte Medien anbieten. Eine wirksame Möglichkeit dafür ist das PESO-Modell*, das bezahlten, verdienten, geteilten und eigenen Content vereinen soll.

Mena betonte die Notwendigkeit von A/B-Tests sowie von Konversions- und Engagement-Kennzahlen wie Impressionen, Klicks und Scrolltiefe. Sie merkte jedoch an, dass es wichtiger sei, einen Gesamtüberblick über Inhalte und Kundenerlebnis zu haben – und genau hier bieten einheitliche Daten wie der Lowe’s Item Experience Score einen ganzheitlichen Mehrwert.

3. Nutzen Sie die Kraft von UGC und KI

Nutzergenerierte Inhalte (UGC) ermöglichen es echten Kunden, umsetzbares Feedback zu geben, das Verkäufern und Lieferanten helfen kann, ihre Produkte zu verbessern und ansprechendere Erlebnisse zu schaffen.

Welche Rolle spielt KI dabei? Mena sieht in KI ein spannendes Tool, das Anbietern hilft, überzeugende Produktbeschreibungen zu erstellen, Kundenfeedback zusammenzufassen und die Präferenzen der Kunden zu verstehen. Auf die Frage, ob sie KI im Content-Bereich für bedenklich halte, sagte Mena, sie sehe darin keinen Grund zur Sorge, sondern „einen Hebel, der uns voranbringt und bessere Erlebnisse für unsere Kunden schafft“.

4. Bringen Sie Markeninhalte und Authentizität in Einklang

Mena sagte, es sei entscheidend, ein Gleichgewicht zwischen intern erstellten Inhalten und Inhalten von Lieferanten, Zulieferern und Dritten zu finden.

Influencer und Content-Creator, die nah am Produkt sind und dennoch an keine bestimmte Agenda gebunden sind, sind ein wichtiger Gewinn, wenn es um authentische Content-Erlebnisse geht. Mena sagt: „Sie sind wirklich die wahre Stimme des Kunden, weil sie der Kunde sind.“

5. Physische und Online-Räume miteinander verbinden

Die physische Präsenz des stationären Einzelhandels verändert sich. Lowe’s setzt auf jedes Medium, „um Käufer zu umgeben und anzusprechen“.

Ein ausführliches Beispiel, das Mena nannte, war ein Käufer, der online recherchiert hatte, im Geschäft aber mit zusätzlichen Optionen überhäuft wird. Diese Person könnte ihr Handy zücken, um sich die Bewertungen auf der Website von Lowe's oder über die mobile App anzusehen. Das ist ein häufiges Szenario, es unterstreicht aber, wie wichtig es für Händler ist, überall dort präsent zu sein, wo ihre Kunden sind, und zwar mit den Antworten, nach denen sie suchen.

6. Pflegen Sie Beziehungen zu Anbietern und Creatoren

Mena ist überzeugt, wie wichtig es ist, Content-Erlebnisse zu schaffen, die sowohl Lowe’s als auch seinen Lieferanten nutzen. Deshalb arbeitet Lowe’s über Partnerschaften mit Markenbefürwortern und Integrationspartnerschaften nahtlos mit seinen Lieferanten zusammen. Durch diese Partnerschaften können Lowe’s und seine Lieferanten ihre Ziele aufeinander abstimmen und tief in die Kennzahlen eintauchen. So verbessern sie das Kundenerlebnis und steigern zugleich Konversion, Loyalität und Engagement.

Für Anbieter und Zulieferer, die den Vertrieb ihrer Produkte ausweiten möchten, war Menas Botschaft eindeutig: „Geben Sie nicht auf.“ Es kann so einfach sein, wie bei Lowe's anzufragen oder jemanden zu finden, der sich für Ihr Produkt starkmacht, aber auch: „Ein Produkt von hoher Qualität zum richtigen Preis setzt sich immer durch.“

Bonus: Einfachheit und Authentizität fördern

„Wenn ich einen Zauberstab schwingen könnte“, sagt Mena, „dann würde ich den Verbrauchern die richtigen Inhalte in die Hand geben... Das ist alles. Ich möchte die Verbraucher befähigen.“ Zarina äußerte ähnliche Gedanken und sprach den Wunsch aus, dass Verbraucher ihre starke Stimme nutzen, um die Branche zu gestalten.

Mena fasste es so zusammen: Die Zukunft gehört mehr Content, Authentizität und einem einfachen Zugang für Konsumenten. Mit diesen Insights, davon sind wir überzeugt, kann jedes Unternehmen selbstbewusst in diese Zukunft gehen.

„Unser Ziel jedes Mal, wenn wir ins Büro kommen, egal wo wir sind und was wir tun, ist sicherzustellen, dass wir uns für die Stimme des Kunden und die Stimme des Anbieters einsetzen. Denn diese beiden Gruppen sind es, die uns wirklich dabei helfen, dieses Omni-Kundenerlebnis voranzutreiben.“ - Mena Wouters

Wenn Sie weitere Fragen haben oder Unterstützung dabei brauchen, bessere Erlebnisse zu schaffen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit und melden Sie sich hier bei uns.

* PESO-Modell © von Gina Dietrich von Arment Dietrich, Inc., verfügbar unter einer Creative-Commons-Lizenz „Namensnennung – Keine Bearbeitungen 4.0“Wird in neuem Fenster geöffnet auf spinsucks.comWird in neuem Fenster geöffnet