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Community-getriebene Entdeckung erklärt
Marken werden heute durch das definiert, was Käufer einander erzählen. Erfahren Sie, wie Sie eine authentische Community aufbauen und modernes Mundpropaganda-Marketing beherrschen.
Social Media ist zu einem festen Bestandteil des Einkaufserlebnisses geworden. Von der Produktentdeckung und dem Kauf bis zu Feedback und Kundenbindung ist Social Media in jeder Phase der Customer Journey eines Käufers präsent. Wir sind endlich in der Ära angekommen, in der Marken und Händler die Notwendigkeit eines Social-Media-Managers verstehen – die jüngste Veränderung in der Social-Media-Landschaft sind Social-Media-Manager, die bereit sind, den Käufern beim Kaufabschluss zu helfen und sie beim Kauf zu unterstützen.
Um besser zu verstehen, wie Konsumenten Social Media beim Einkaufen nutzen und was sie von denen erwarten, bei denen sie kaufen, haben wir für unseren Shopper Experience Index 2020 mehr als 5.500 Konsumenten weltweit befragt und Daten aus unserem Netzwerk von über 6.200 Marken- und Händler-Websites analysiert. Das haben wir herausgefunden:
Käufer entdecken Marken und Produkte in sozialen Medien
Mit Abstand am häufigsten entdecken Konsumenten Produkte und Marken in den sozialen Medien über Influencer-Marketing. Allerdings werden Influencer als vertrauenswürdige Quelle immer weniger geschätzt, wenn man bedenkt, dass nur 28 % der Käufer weltweit den Empfehlungen von Influencern vertrauen. Auch wenn die Mehrheit der Käufer Influencern nicht vollständig vertraut, wird diese Marketingstrategie nicht verschwinden, sondern sich stattdessen wandeln, um dem Wunsch der Konsumenten nach mehr Authentizität gerecht zu werden.
Wir haben erlebt, dass sich Käufer von Prominenten und Super-Influencern abwenden und Mikro-Influencern zuwenden, die ein kleineres Publikum haben. Käufer empfinden Mikro-Influencer als nahbarer, ehrlicher und authentischer, weil diese „Influencer“ leicht jemand sein könnten, den sie kennen, und weil sie in der Regel nur Produkte und Marken bewerben, die sie wirklich nutzen und mögen. Marken müssen mit Influencern zusammenarbeiten, die sich auf ein bestimmtes Interessengebiet konzentrieren, eine kleinere, engagierte Followerschaft haben und Ihr Produkt wirklich lieben.
Verbraucher kaufen Produkte auch in den sozialen Medien
Social Media ist nicht mehr nur ein Ort, an dem Marken und Händler ihre Produkte präsentieren – es ist auch eine Plattform, um sie zu verkaufen. Weltweit geben rund 42 % der Käufer an, schon einmal auf Social Media etwas gekauft zu haben. Mit der zunehmenden Verbreitung und Nutzung neuer Technologien wie der Shopping-Funktion von Instagram oder dem „Jetzt kaufen“-Button von TikTok lassen sich Nutzer, die auf Social Media stöbern, innerhalb weniger Sekunden in Käufer verwandeln. Asiatische Social-Apps wie Pinduoduo treiben Social Commerce mit Livestream-Shopping noch weiter voran.
Mit anderen Worten: Wenn ein Unternehmen noch nicht begonnen hat, seine Produkte über seine Social-Media-Kanäle zu verkaufen, entgehen ihm Gewinne. Gerade jetzt, aufgrund der COVID-19-Pandemie, kaufen Käufer in beispiellosem Ausmaß online ein. Generell sind die Menschen so viel online wie nie zuvorWird in neuem Fenster geöffnet, viele stöbern zum Zeitvertreib in sozialen Netzwerken. Holen Sie Ihre Verbraucher dort ab, wo sie sich bereits befinden.
Kunden wollen in den sozialen Medien mit Marken interagieren
Anders als die Website einer Marke sind ihre Social-Media-Seiten nicht nur Orte, an denen Kunden stöbern oder ihre Produkte kaufen, sondern auch Anlaufstellen für einen Dialog in beide Richtungen. Ob Fragen stellen, Bedenken äußern oder Lob aussprechen: Verbraucher wollen mit den Marken sprechen, bei denen sie kaufen – und sie wollen eine Antwort hören. Tatsächlich erwarten fast ein Drittel (29 %) der Verbraucher, dass eine Marke innerhalb einer Stunde antwortet, wenn sie ihr über soziale Medien eine Frage stellen. Ein ähnlicher Anteil (27 %) erwartet eine Antwort innerhalb weniger Stunden, und 24 % erwarten eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden.
Social Media wird immer mehr zu einem Bestandteil der Kundenservice-Strategie einer Marke oder eines Händlers. Bewertungen und Rezensionen sind zwar ein beliebter Feedback-Kanal, doch moderne Käufer wenden sich mit einer Frage oder einem Anliegen am ehesten über Social Media an eine Marke. Außerdem sagen mehr als ein Drittel der Käufer, dass sie sich in den sozialen Medien über Marken beschwert haben. Marken und Händler müssen die Social-Media-Aktivitäten rund um ihre Marke und ihre Produkte im Blick behalten, bereit sein, Social-Media-Beiträge schnell zu beantworten, und Fehler eingestehen und handeln wollen. Die Daten unseres Netzwerks und der Influenster-Community stützen diese Sichtweise: Obwohl viele Käuferverhaltensweisen auf der Produktseite häufiger vorkamen, ist die Zahl der Fragen, die Community-Mitglieder auf der Plattform Influenster einreichen, und die Interaktionsrate bei Fragen und Antworten auf Websites in unserem Netzwerk im Vergleich zum Vorjahr nur geringfügig gestiegen.
Käufer möchten Videos und Fotos von Kunden auch außerhalb von Social Media sehen
Käufer wollen Fotos ihrer Mitmenschen bei der Nutzung von Produkten nicht nur auf der Social-Media-Seite einer Marke oder auf dem Account eines Influencers sehen. Sie finden es auch an den klassischen Kaufstellen nützlich, und Marken werden aktiv. Tatsächlich wandelt sich die klassische Produktseite auf den Websites von Marken und Händlern von einem Katalog aus Produktbeschreibungen und professionellen Fotos zu einer reichhaltigen Sammlung nutzergenerierter Inhalte (UGC) und spielt beim Einkaufen womöglich irgendwann eine deutlich kleinere Rolle. Beim Stöbern im Netz möchten Käufer Produkte sehen, die von Menschen getragen und genutzt werden, die ihnen ähnlich sind, in realen Situationen, statt von einem Model bei einem professionellen Fotoshooting. Unsere Kunden haben einen Umsatzanstieg von 118 % bei Kunden verzeichnet, die mit Social Content auf ihren Produktseiten interagieren.
Bei Bazaarvoice glauben wir, dass der Einzelhandel auf eine Zeit zusteuert, in der professionelle Produktinformationen durch Inhalte und Meinungen echter Verbraucher ersetzt werden oder zumindest UGC zur vorherrschenden Art wird, Produkte Käufern zu präsentieren. Wir glauben, dass von Marken bereitgestellte Informationen bald weiter nach unten auf der Produktseite rücken und durch das ersetzt werden, was Verbraucher wirklich sehen möchten: mehr Bewertungen und visuelle Inhalte von echten Menschen, die ihnen ähnlich sind. Marken und Händler müssen ihren potenziellen Kunden auf ihren Produktseiten eine reichhaltige Auswahl an Verbraucherfotos bieten.
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Heutzutage ist es schwer, jemanden zu finden, der nicht in den sozialen Medien ist. Bieten Sie Ihren Käufern ein schnelles, nahtloses Einkaufserlebnis in den sozialen Medien, und Sie gewinnen einen Kunden fürs Leben. Interagieren Sie auf diesen Kanälen so oft wie möglich mit ihnen und nutzen Sie die von ihnen geteilten Inhalte an möglichst vielen Stellen. Mehr darüber, wie und wo Verbraucher heute einkaufen, erfahren Sie in unserem Shopper Experience Index.
