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Es gibt viele Gründe, sich auf die Weihnachtszeit zu freuen: Familienmitglieder zu sehen, mit denen man sonst nicht so viel Zeit verbringen kann, an jährlichen Traditionen teilzunehmen, Geschenke zu bekommen und zu machen. Für manche gibt es in den Feiertagen aber auch einige Ärgernisse: Familienmitglieder zu sehen, mit denen man sonst nicht zwangsläufig Zeit verbringen muss, an einem der verkehrsreichsten Reisetage des Jahres zum Flughafen zu fahren und sich in die Menschenmengen beim Weihnachtseinkauf zu stürzen.
Vor der diesjährigen Feiertagssaison hat Bazaarvoice 2.500 Feiertagseinkäufer in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt und Einkaufsdaten aus der letztjährigen Feiertagssaison aus unserem Netzwerk von 6.200 Marken- und Händler-Websites analysiert. Diese Daten gaben uns einen detaillierten Einblick in Vorlieben, Pläne und Probleme der Verbraucher während des alljährlichen Einkaufsbooms. Ob Verbraucher online (63 % planen das) oder im GeschäftWird in neuem Fenster geöffnet (33 %) einkaufen: Mit jedem Feiertagseinkauf sind Probleme verbunden.
Hier einige Probleme, die Verbraucher weniger fröhlich stimmen, und ein paar Best Practices, um sie zu lindern:
Probleme im Geschäft treiben Käufer ins Internet
Zwei von drei Umfrageteilnehmern (68 %) nannten lange Warteschlangen an der Kasse als größten Kritikpunkt am Einkaufserlebnis im Geschäft während der Feiertage, gefolgt von unordentlichen, überfüllten Geschäften (58 %). Wenn mehr Käufer in der Feiertagszeit hektisch Geschenke für ihre Liebsten besorgen, bedeutet das längere Schlangen an den Kassen als sonst und Geschäfte im Chaos. Online einzukaufen erlaubt es Verbrauchern, dem Chaos zu entgehen. Verbraucher sagen außerdem, dass sie sich für Online entscheiden, weil sie mehr Auswahl und Produktverfügbarkeit wollen: 34 % nannten die begrenzte Auswahl als größtes Ärgernis im Geschäft.
Käufer wünschen sich Komfort
Die Einfachheit des Online-Shoppings bedeutet, dass Marken und Händler das Einkaufserlebnis im Geschäft ähnlich einfach gestalten müssen, um Käufer in ihre stationären Geschäfte zu locken. Mehr als die Hälfte (58 %) der Befragten gab an, dass mehr Komfort, etwa durch Self-Checkout und „Online kaufen, im Geschäft abholen“, der wichtigste Weg wäre, wie Marken und Händler das Einkaufserlebnis im Geschäft während der Feiertage verbessern könnten.
Langsamer Service frustriert Käufer
Das häufigste Ärgernis für fast die Hälfte (48 %) der Befragten weltweit beim Online-Shopping sind lange Lieferzeiten. Langsame Websites und umständliche Bezahlvorgänge (34 %) waren ebenfalls eine häufige Beschwerde, gefolgt von mangelndem Kundensupport (21 %). All diese Probleme können durch die zunehmende Einkaufsaktivität in der Weihnachtszeit noch verschärft werden.
Da der Versand für Käufer ein so wichtiges Thema ist, sollten Sie dafür sorgen, dass die damit verbundenen Kosten klar ersichtlich sind und Sie die Auftragsabwicklung einwandfrei durchführen. Ob Standardversand, Zwei-Tage-Versand oder Übernachtlieferung: Käufer erwarten, ihre Bestellung zum zugesagten Termin zu erhalten.
Käufer wünschen sich mehr Unterstützung, online wie im Geschäft
Ein Drittel der Befragten gab an, dass ein besserer Kundenservice der beste Weg für Marken und Händler ist, das Weihnachtsgeschäft für Kunden zu verbessern. Da Social Media und E-Commerce zunehmend verschmelzen, erwarten Verbraucher immer mehr, auch über diesen Kanal direkt mit Marken und Händlern in Kontakt treten zu können – so wie im Geschäft vor Ort und auf einer Website. Bereiten Sie sich vor den Weihnachtsaktionen auf eine höhere Nachfrage auf Ihrer Website vor. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team gut besetzt ist und Fragen und Anliegen so schnell beantworten kann, wie sie eingehen. Im stationären Handel können zusätzliches Saisonpersonal und Technologie gemeinsam dafür sorgen, dass das Einkaufserlebnis reibungsloser wird und Verbraucher sich leichter zurechtfinden oder Antworten auf ihre Fragen bekommen.
Käufern fällt die Entscheidung schwer, was sie kaufen sollen
Beim Online-Shopping fällt es Verbrauchern schwer, sich zwischen der großen Vielfalt an Marken und Produkten zu entscheiden – 38 % nannten dies als ihre größte Herausforderung in der Weihnachtszeit. Wo sich Käufer im Geschäft darauf verlassen können, dass Verkäufer ihnen helfen, das Gewünschte zu finden, suchen sie beim Online-Shopping andere Formen der Orientierung, etwa Kundenbewertungen und personalisierte Empfehlungen. In der Weihnachtszeit stöbern Käufer wahrscheinlich durch Hunderte von Produkten. Achten Sie daher darauf, dass Ihre Produktseiten mit detaillierten Beschreibungen, aktuellen Produktbewertungen und Rezensionen sowie Fotos echter Kunden ausgestattet sind. Wenn Käufer mehr von anderen Verbrauchern über ein Produkt erfahren, fühlen sie sich sicherer bei der Entscheidung für Ihr Produkt.
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Egal, wo Verbraucher sich zum Einkaufen entscheiden: Sie wollen es bequem und so einfach wie möglich. Sorgen Sie dafür, dass die Customer Journeys Ihrer Verbraucher online wie im Geschäft reibungslos verlaufen, und machen Sie es ihnen leicht, sich für Ihre Produkte zu entscheiden. Weitere Best Practices für den jährlichen Einkaufsansturm finden Sie in unserem Leitfaden zur Vorbereitung auf die Feiertage.
