Univers-Running devient champion de la fidélisation client grâce à la solution Bazaarvoice

Profil de la société

Univers-Running Equipement matériel running

Solution Bazaarvoice

Bazaarvoice Conversations

Client depuis

2014

À propos de Univers-Running

Créée en 2010, Univers-Running vend plus de 4 000 articles de sport dédiés à la course à pied sur route, piste et sentier sur son site Univers-running.com. Tous les produits ont été systématiquement testés par des experts en interne, et comprennent les plus grandes marques dans le monde de la course. Le site est actuellement classé numéro deux dans ce secteur en France.

Web link
www.univers-running.com

Sommaire

Le taux de conversion des visiteurs en ligne qui interagissent via les Ratings and Reviews (notes et avis) ou Questions and Answers (questions et réponses) sur le site Univers-Running.com a augmenté de 110 %.

La solution en quelques lignes

Défi

Surpasser les limites du programme de notes et d’avis existant d’Univers-Running.

Solution

Utiliser Bazaarvoice Conversations pour recueillir du contenu généré par les consommateurs plus riche et plus utile.

Résultats

Créer une expérience en ligne engageante qui fidélise la clientèle à la marque d’Univers-Running.

Sur le marché extrêmement concurrentiel des équipements sportifs, le détaillant Univers-Running utilise la solution Bazaarvoice Conversations pour rester en tête du peloton et accroître ses ventes. L’entreprise utilise les solutions Bazaarvoice, comme Ratings and Reviews (notes et avis clients) et Questions and Answers (questions - réponses), pour recueillir des informations précises de la part des clients. Ces informations lui permettent ensuite d’offrir une expérience en ligne personnalisée et efficace.

« Donner la parole à nos clients et leur offrir notre expertise spécialisée sur des produits très techniques renforce leur attachement à notre marque. Le contenu généré par les consommateurs (CGC) nous permet également de repérer les tendances et d’optimiser nos offres produits en conséquence », explique Arnaud Wolak, directeur associé d’Univers-Running.

De plus, le contenu généré par les consommateurs permet de recréer une expérience client en ligne digne d’une expérience en boutique. « Grâce aux solutions Bazaarvoice, nous voulions promouvoir un système d’échange entre nos clients, en leur permettant d’interagir avec notre marque via une interface intuitive et facile à utiliser », a déclaré Pauline Colasse, directrice du service marketing d’Univers-Running. « En fait, nous avons pratiquement recréé l’ambiance qui pourrait exister dans un magasin spécialisé en matériel de course à pied » ajoute-t-elle.

Les clients ont réagi de manière positive. Depuis l’implémentation de Bazaarvoice, le taux de conversion des visiteurs en ligne interagissant avec la marque via les Ratings and Reviews (notes et avis) ou Questions and Answers (questions - réponses) sur le site Univers-Running.com a augmenté de 110 % par rapport à ceux qui n’interagissent via ces outils.

Engager des conversations plus pertinentes

Avec la fonctionnalité Bazaarvoice Ratings and Reviews, les visiteurs du site d’Univers-Running peuvent publier des avis et feedbacks, tout en proposant de nouvelles idées à la marque. Par conséquent, ils fournissent des informations précises permettant ainsi de créer une expérience d’achat plus personnalisée pour les nouveaux visiteurs.

« Nous avons déjà travaillé avec une autre solution de traitement d’avis, mais elle était trop minimaliste. Bazaarvoice va beaucoup plus loin dans l’analyse et la récolte. Il ne se contente pas de collecter des notes moyennes et des avis généraux. Par exemple, au lieu de publier un simple avis général, les clients peuvent évaluer les produits en fonction de critères bien définis, tels que le confort, le dynamisme et le maintien du pied d’une chaussure en particulier », explique Arnaud Wolak.

Univers-Running a également la possibilité de personnaliser les critères d’évaluation en fonction du type de produit. Les visiteurs peuvent ensuite filtrer les avis par critère pour s’informer sur les caractéristiques des produits qui les intéressent. De plus, les clients peuvent joindre des photos et vidéos à leurs avis pour mieux illustrer leurs propos. Ils peuvent également poser des questions aux spécialistes en équipements course à pied d’Univers-Running.

Cela permet aux experts de l’entreprise d’apporter des réponses aux clients pendant leur parcours d’achat, et surtout de rapidement connaître sur quels aspects la société doit concentrer ses efforts pour communiquer les caractéristiques des produits ou toute autre information utile à la décision d’achat.

Contrairement à la solution de traitement d’avis qu’utilisait auparavant Univers Running, Bazaarvoice Conversations permet à toute personne qui visite le site d’ajouter un avis. Cela ne concerne plus seulement les visiteurs ayant acheté un produit via le site web. En effet, la Politique d’authenticité de Bazaarvoice garantit l’utilisation de la meilleure technologie de détection de fraude du marché. Ce qui permet d’identifier la source de tous les avis publiés. De plus, l’équipe modération identifie, signale et rapporte tout contenu suspect. Une équipe d’analystes spécialisés examine les avis suspects pour déterminer leur authenticité.

« Nous apprécions particulièrement le travail des consultants et des ingénieurs implémentation, qui nous offrent un service personnalisé et des solutions innovantes pour répondre à tous nos besoins », explique Pauline Colasse.

Utiliser le système de modération et les outils d’analyse des données pour améliorer l’expérience client

Dans le cadre de la solution Bazaarvoice Conversations, une équipe de modérateurs examine et identifie avec précision le contenu généré par les consommateurs (CGC) pour identifier les informations importantes et problèmes exigeant une attention particulière. Cela permet à Univers-Running de rationaliser leurs processus liés au service clients, et de proposer des pistes de réflexion pour améliorer l’efficacité opérationnelle.

« Le système de modération de Bazaarvoice, associé à l’outil d’analyse de tagging de contenu, a transformé la façon dont nous identifions et réagissons aux opportunités d’améliorations », explique Arnaud Wolak. « Nous pouvons repérer les produits décevants, les tracker en vue d’une amélioration, comprendre quelles modifications apporter aux descriptifs produits pour corriger les erreurs signalées par les clients, et prendre en considération les informations fournies par les clients retournant un article. »

L’apport du service ‘Strategic Consulting’

Univers-Running a connu un succès rapide grâce au service ‘Strategic Consulting’ de Bazaarvoice. Le service ‘Strategic Consulting’ complète le processus d’implémentation pour calibrer la solution dans le but de répondre à des objectifs définis avec chaque client. Afin de garantir le succès des opérations, Univers-Running a collaboré avec l’équipe Strategic Consulting de Bazaarvoice pour mettre en place un plan sur mesure avec des indicateurs clés de performance (KPI) précis. Pauline Colasse décrit l’équipe Strategic Consulting Bazaarvoice comme étant « une équipe de qualité sur laquelle nous pouvons vraiment compter », et souligne l’intérêt qu’elle porte aux réunions d’avancement hebdomadaires et aux rapports réguliers qui permettent de progresser lorsque plusieurs projets sont en cours.

Passer à l’étape suivante avec la syndication de contenu

Après les bons résultats obtenus par la stratégie mise en place en utilisant la solution Conversation de Bazaarvoice, Univers-Running passe à l’étape suivante dans sa stratégie en mettant en œuvre un programme de syndication de contenu. Ce dernier permettra d’obtenir, sur le site du détaillant, des avis sur les marques de ses produits.

« Avec la syndication de contenu comme source supplémentaire de contenu généré par les utilisateurs, nous allons être plus à même de lever les obstacles à l’achat. Nous envisageons également d’utiliser le programme Bazaarvoice Connections, qui permet aux marques de contacter les clients directement à partir du site Univers-Running.com » explique Arnaud Wolak.

La société envisage également de créer une équipe constituée d’ambassadeurs qui seront chargés de partager leurs avis en toute sincérité, de répondre aux questions en ligne et d’interagir avec les clients potentiels pour promouvoir la marque d’Univers-Running.

« L’idée consiste à créer un système d’échange ouvert entre les clients qui requiert un minimum d’intervention de notre part. C’est notre principal objectif » explique Pauline Colasse.

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