ABN AMRO interagit avec ses clients afin de construire des communautés reposant sur la transparence et la confiance

Sommaire

ABN AMRO a engagé Bazaarvoice pour mieux écouter et apprendre de ses clients.

  • Un dialogue authentique avec les clients crée une atmosphère de confiance
  • 93% des clients donnent à « Continuous Travel Insurance » d’ABN AMRO une notation de 4 étoiles et plus, sur une échelle qui en compte 5
  • La transparence et les impressions positives génèrent une augmentation de 40% du taux de conversion

Contexte

Fondé aux Pays-Bas il y a trois siècles, ABN AMRO est devenu l’un des leaders européens des groupes de services financiers. En effet, il compte 150 milliards d’euros d’actifs et intervient sur les cinq continents. L’entreprise, dont la mission est d’être fiable, professionnelle et ambitieuse, fournit des produits de haute qualité à ses clients évoluant dans différents secteurs bancaires (banques de détail, privées et commerciales)

ABN AMRO a engagé Bazaarvoice pour mieux écouter et apprendre de ses clients, dans le but d’optimiser sa transparence, d’assurer la pertinence de ses produits et de favoriser l’atout le plus précieux de tous, à savoir la confiance.

Défi

Le succès d’ABN AMRO s’explique par sa volonté affirmée de placer ses clients au centre. Aujourd’hui, l’entreprise saisit les opportunités que présente l’ère numérique. En effet, elle s’efforce d’implémenter une forte présence sur les réseaux sociaux, notamment sur des plates- formes telles que Facebook, Twitter et LinkedIn. « Nous voulons faire partie de la vie financière des gens. Outre notre objectif de les informer sur les questions financières, nous souhaitons également qu’ils nous disent eux-mêmes ce dont ils ont besoin et ce qu’ils attendent de nous », explique Sander Nube, Directeur des réseaux sociaux au sein du service marketing d’ABN AMRO.

Dans le cadre de sa stratégie résolument orientée vers l’avenir, ABN AMRO cherche de nouveaux moyens de construire, d’exploiter et de renforcer ses relations avec ses clients. Le contenu généré par les consommateurs entre dans cette stratégie. Pourtant, c’est une méthode qui peine à s’établir solidement au sein de l’industrie. Cette réticence est peut-être spécifique au secteur des services financiers, traditionnellement conservateur et conscient que tous les risques doivent être soigneusement pesés.

ABN AMRO s’est pourtant rendu compte que le plus grand risque consiste à ne pas exploiter ce créneau en pleine expansion, ce qui se traduirait potentiellement par la perte de toute pertinence au sein du secteur. L’entreprise avait besoin d’un partenaire spécialisé dans l’engagement via le bouche-à-oreille, capable de répondre à des exigences de transparence, d’instaurer un dialogue réel et d’assurer des résultats pouvant se traduire en gains financiers.

Solution

Malgré la gravité des enjeux stratégiques (en effet, le risque de voir sa réputation durement gagnée mise à mal était une vraie problématique), ABN AMRO a contacté Bazaarvoice le considérant comme le leader de l’engagement digital via le bouche-à-oreille.

Il est apparu immédiatement qu’ABN AMRO avait un besoin impératif d’évolutivité et de flexibilité, de manière à permettre à l’entreprise de commencer sur une petite échelle, mais de passer rapidement la vitesse supérieure en cas de besoin. En outre, les progrès devaient être fondés sur des preuves, ne serait-ce que pour rassurer les parties prenantes internes. Par conséquent, toute solution exigeait la publication de rapports détaillés à chaque étape. Cela permettrait d’affiner la solution en temps réel, dans une optique de rendement maximum.

Bazaarvoice a proposé « Conversations », une solution conçue pour aider les entreprises à interagir avec les clients en initiant un dialogue authentique basé entre autres sur des notes et des avis. Les clients existants utilisant « Continuous Travel Insurance » d’ABN AMRO ont pu noter leur produit et leur expérience en attribuant un score allant d’une à cinq étoiles, après avoir complété le processus de déclaration de sinistre. Les risques potentiels associés à des avis en texte libre ont été supprimés grâce au système unique de modération Bazaarvoice, qui associe une technologie à la pointe du progrès à l’intelligence humaine.

Avantages

Les résultats ne se sont pas fait attendre : en deux semaines lors du mois de janvier 2012, 93 pour cent des clients qui ont évalué leur assurance voyage lui ont octroyé un score d’au moins quatre étoiles. Les taux de conversion, c’est-à-dire la concrétisation d’un devis en contrat, ont grimpé de 40 pour cent.

Selon Sander Nubé, Conversations est loin d’avoir été exploité au maximum : il estime qu’ABN AMRO n’utilise actuellement que 10 pour cent du potentiel de la solution. En conséquence, Conversations a été mis en œuvre pour huit produits supplémentaires, et il est prévu que son utilisation sera développée progressivement tout au long de l’année 2013 et au-delà.

Sander Nubé résume les choses en ces termes : « En donnant aux clients la possibilité de voir ce que les autres pensent de ses produits, ABN AMRO fait preuve de transparence, renforce la confiance et catalyse l’essor futur de l’entreprise. Nous œuvrons à créer un climat de confiance avec nos clients, et Bazaarvoice travaille dans le même sens que nous. L’équipe chargée de notre entreprise veille constamment à ce que la solution soit non seulement efficace en soi, mais aussi et surtout efficace pour nous. Dès que nous serons prêts à passer à l’étape suivante de l’engagement client, Bazaarvoice nous aidera à y parvenir. »

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ABN AMRO engages with customers to build transparency and trust

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