White Stuff offre une expérience multicanale « humaine » avec l'aide de Bazaarvoice

Sommaire

L'entreprise a fait augmenter le taux de conversion de 88% et à dynamiser le trafic grâce à leurs fonctionnalités d'optimisation des moteurs de recherche (SEO).

Pour White Stuff, tout a commencé dans les Alpes françaises lorsque ses fondateurs ont décidé de commercialiser leurs t-shirts « Boys from the White Stuff » afin de financer leur passion du ski. Vingt-sept ans plus tard, l'équipe dirigeante est restée la même et continue dans la lignée des valeurs de l'entreprise en créant des lignes de vêtements colorés et en faisant activement connaître la fondation White Stuff en faveur des jeunes défavorisés.

Aujourd'hui, White Stuff compte plus de 85 magasins au Royaume-Uni, un site Web intégrant une plate-forme eCommerce et un système de commande sur catalogue papier. Toutefois, pour cette entreprise aux valeurs fortes, il était crucial de préserver un contact « humain » avec ses clients sur tous les canaux.

1er défi : recréer l'expérience magasin en ligne afin de stimuler le trafic

Afin d'assurer une expérience en ligne plus « humaine », l'équipe White Stuff avait décidé d'ajouter des retours clients sur le site Web de la société via un système rudimentaire de notes et d'avis développé en interne. Cela servit le but premier de permettre aux acheteurs de consulter des avis d'autres consommateurs, mais le contenu était purement affiché en ligne sans fournir davantage d'informations ni à l'entreprise ni à ses clients.

Solution : grâce à son partenariat avec Bazaarvoice, White Stuff a pu créer une véritable communauté en ligne, notamment en permettant aux clients de noter l'utilité des avis d'autres clients, ou encore en établissant le profil des meilleurs contributeurs et commentateurs.

Avantages : toutes ces nouvelles fonctions font désormais partie intégrante du site Web. Elles ont contribué à faire augmenter le taux de conversion de 88% et à dynamiser le trafic grâce à leurs fonctionnalités d'optimisation des moteurs de recherche (SEO).

Comme l'explique Lee Woods, Responsable Web chez White Stuff : « Bazaarvoice Conversations permet aux clients de commenter les produits, mais aussi de poser des questions relatives à la coupe ou au port d'un article en particulier. Ce type de conversation devient un moyen pour White Stuff d'assurer en ligne une expérience de plus en plus proche de celle proposée en magasin. »

2nd défi : trouver des moyens originaux de connecter les clients à la marque

L'autre défi pour White Stuff était d'innover dans la manière de connecter ses clients aux valeurs de la marque en ligne, et à terme d'identifier ses ambassadeurs pour les transformer en héros. Au fil des ans, White Stuff a lancé de nombreuses campagnes marketing innovantes, mais avait besoin d'un partenaire capable de comprendre sa marque et de lui fournir les outils technologiques nécessaires pour entrer en contact avec ses clients.

Solution : White Stuff a eu une idée de génie, à savoir inviter des clientes à publier des photos de leur conjoint ou compagnon en ligne, accompagnées d'une petite histoire. Cette initiative, baptisée Udderly Hot Totty, visait à faire connaître la marque en créant un buzz. White Stuff a choisi de s'associer à Bazaarvoice pour se doter de la technologie requise afin de recueillir et d'analyser le contenu généré par les consommateurs.

Avantages : White Stuff a enregistré 104 participations et 3 500 votes électroniques pour sélectionner les 12 photos qui illustrent aujourd'hui le calendrier. White Stuff a aussi organisé une promotion autour de ce calendrier, à la fois sur Internet et par le biais d'événements en magasin rassemblant les 12gagnants. Le montant des ventes du calendrier sera intégralement reversé à la fondation White Stuff. « Il a été fabuleux de voir une opération en ligne se traduire par un résultat concret, un calendrier tangible », se réjouit Lee Woods. « Bazaarvoice nous a vraiment aidé à élaborer une campagne multicanale créative. »

« Ce qui est le plus appréciable chez l'équipe Bazaarvoice, c'est qu'elle a parfaitement cerné les fondamentaux de White Stuff », explique Lee Woods. « Par exemple, l'exécution des principes conceptuels correspond exactement à l'image de notre marque. »

Conclusion

« Nous sommes plus qu'un simple vendeur de vêtements ; chez nous, tout repose sur les valeurs de la marque », affirme Jo Fry, Responsable des relations publiques chez White Stuff. Les consommateurs recherchent de plus en plus un contact personnel et authentique avec les marques qu'ils aiment. Or, compte tenu de l'environnement concurrentiel actuel, la fidélité à la marque est absolument cruciale pour les e-commerçants. Grâce à son partenariat avec Bazaarvoice, la société White Stuff a justement pu faire de la fidélité l'un des piliers de sa stratégie. Et les résultats sont là.

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