Un effort global pour améliorer les avis produits et les ventes

Sommaire

Grâce aux commentaires sur les produits, Oriental Trading Company identifie les problèmes de qualité très rapidement, bien avant de constater l’accumulation des produits fautifs à l’occasion de ses inventaires réguliers.

Fondée en 1932 et proposant maintenant un éventail de plus de 25 000 produits, la société Oriental Trading Company est leader dans la vente directe à bas prix d’articles de fête, de fournitures de loisirs créatifs, de jouets et de gadgets. OTC figure dans les listes « Top 50 Internet Retailers » et « Top 50 Catalog Companies ».

Des produits améliorés grâces aux avis clients

Grâce aux commentaires sur les produits, OTC identifie les problèmes de qualité très rapidement, bien avant de constater l’accumulation des produits fautifs à l’occasion de ses inventaires réguliers. Lorsque le personnel d’OTC repère des avis négatifs, il intervient immédiatement.

OTC a par exemple remarqué que son système solaire gonflable avait obtenu une faible moyenne de deux étoiles sur cinq. Ses différentes équipes ont alors tout mis en oeuvre pour résoudre le problème.

L’équipe Qualité est entrée en contact avec le fabricant pour améliorer le produit. En parallèle avec l’équipe Merchandising, le service Publicité a mis à jour la description du produit et chargé de nouvelles photos sur le site, afin de mieux définir les attentes des clients.

OTC a ensuite dialogué avec ses clients (directement en ligne, par le biais des commentaires) pour les informer que leurs avis avaient été pris en compte et que le produit avait été modifié.

Ce processus a été ultra rapide : OTC a relevé le premier avis négatif le 3 novembre 2008 et dès le 23 décembre de la même année, de nouveaux lots de produits étaient disponibles à l’achat. Le tout premier commentaire sur le système solaire amélioré a été positif et les clients qui ont acheté le nouveau produit lui ont attribué un score moyen de quatre étoiles (sur un total de cinq).

Le contenu généré par les consommateurs au service de tous les produits

Grâce aux avis des clients, la société a pu améliorer l’ensemble de son processus de production. La phase de conception des produits attribue désormais une place essentielle aux commentaires des clients. OTC répond également aux commentaires en remerciant les clients d’avoir porté les éventuels problèmes à son attention et en les informant qu’elle a bien pris en compte leurs remarques. En l’espace de cinq mois, les avis des clients ont permis de modifier environ 700 produits.

OTC constate en outre une corrélation directe entre les commentaires et les ventes. Les produits les mieux notés se vendent deux fois mieux que les produits ayant obtenu une note moyenne ou faible.

Téléchargez le PDF »
Customer reviews give Cellarmasters a competitive edge

Customer reviews give Cellarmasters a competitive edge

Cellarmasters sees a 58% lift in conversions in using consumer-generated content to bolster trust, increase brand awareness, and foster customer advocacy.
En savoir plus »

The Seaweed Bath Co. uses customer reviews to increase brand awareness and consideration

The Seaweed Bath Co. uses customer reviews to increase brand awareness and consideration

The Seaweed Bath Co. uses Brand Edge to drive sales in the retail channel and support new product launches with customer reviews.
En savoir plus »

Merrick increases brand consideration among passionate pet parents

Merrick increases brand consideration among passionate pet parents

Merrick Pet Care leverages the strong opinions and preferences of pet owners and brand advocates to give other shoppers the confidence to choose Merrick products online and in the aisle.
En savoir plus »