The Container Store place ses clients au cœur de son activité grâce au CGC

Profil de la société

Distributeur de produits de stockage et d'organisation

Solution Bazaarvoice

Bazaarvoice Conversations
Bazaarvoice Intelligence

Client depuis

2009

À propos de The Container Store

The Container Store est le principal distributeur de produits de stockage et d'organisation des États-Unis, et le seul distributeur proposant uniquement de tels produits. L'entreprise a imaginé ce concept dès l'ouverture de son premier magasin, en 1978. Aujourd'hui, la chaîne regroupe 84 points de vente aux États-Unis et propose plus de 11 000 références.

Web link
containerstore.com

Sommaire

L'expérience client offerte par la marque The Container Store s'étend jusqu'au monde numérique, qui n'existait pas encore il y a seulement quelques dizaines d'années. Aujourd'hui, l'entreprise utilise Bazaarvoice Conversations pour capturer la voix de ses clients en ligne, l'intégrer dans son activité et ainsi booster son chiffre d'affaires. Ces efforts en ont fait l'une des expertes du marketing CGC.

La solution en quelques lignes

Défi

Utiliser tous les moyens possibles pour maintenir le client au centre des activités de The Container Store.

Solution

Donner une voix au client avec Ratings & Reviews de Bazaarvoice Conversations et appliquer les bonnes pratiques de Bazaarvoice pour optimiser la valeur du programme.

Résultats

Augmentation du nombre d'avis (mais aussi du nombre de commandes et du chiffre d'affaires) grâce à des e-mails de post-interaction, amélioration des produits grâce aux avis de consommateurs.

L'expérience client est au cœur des valeurs de The Container Store depuis l'ouverture du premier magasin de la marque, spécialisée dans les produits de stockage et d'organisation, en 1978. Aujourd'hui, l'engagement de l'entreprise envers le service client est toujours aussi fort. Elle met ainsi tout en œuvre pour écouter ses clients et utiliser leurs retours dans une optique d'amélioration continue et d'optimisation de la valeur de l'entreprise.

L'expérience client offerte par la marque The Container Store s'étend jusqu'au monde numérique, qui n'existait pas encore il y a seulement quelques dizaines d'années.

« Même à l'époque du tout analogique, les retours des clients occupaient une importance considérable dans notre stratégie », explique Patrick Burk, Responsable du contenu client de The Container Store. « Tout ceci n'est donc qu'une évolution naturelle pour nous. »

« Nous nous sommes toujours appuyés sur les avis de nos clients », poursuit-il. « Les premières années, nous utilisions des fiches de commentaires et lisions chacune d'entre elles. Désormais, nous pouvons le faire en ligne et pouvons très simplement partager les commentaires de nos clients avec d'autres acheteurs. »

The Container Store utilise aujourd'hui Ratings & Reviews de Bazaarvoice Conversations pour capturer la voix de ses clients. Cette solution permet à l'entreprise de recueillir du contenu généré par les consommateurs, de le réutiliser de différentes manières et de l'exploiter dans ses différents services pour développer le chiffre d'affaires. Ces efforts en ont fait l'une des expertes du marketing CGC.

container store

L'augmentation du volume d'avis a dopé le trafic sur le site, le nombre de commandes et le chiffre d'affaires

Depuis le déploiement de Bazaarvoice Conversations en 2009, The Container Store invite activement ses clients à donner leur avis sur ses produits de stockage et d'organisation en leur envoyant des e-mails de post-interaction après leurs achats.

En 2015, un événement a prouvé la valeur de ces e-mails de manière assez surprenante. Cette année-là, l'entreprise craignait d'envoyer trop d'e-mails à ses clients et a donc décidé de se concentrer sur les e-mails essentiels, en interrompant notamment l'envoi des e-mails PIE.

container store

Le nombre d'avis a chuté. « Nous avons immédiatement perçu la baisse du nombre d'avis grâce aux rapports de Bazaarvoice », explique Patrick Burk. « La solution a joué le rôle d'un lanceur d'alerte. » En plus de cette baisse, l'entreprise a constaté une diminution des notes moyennes, du nombre d'affichages des avis, des visites sur les pages et du nombre de personnes recommandant ses produits.

La valeur de la génération d'avis est alors devenue évidente. Lorsque The Container Store a remis en place les e-mails PIE, tous ces indicateurs se sont relevés et, plus important encore, le nombre de commandes et le chiffre d'affaires ont repris des couleurs.

L'entreprise a pu observer les résultats suivants lors des deux mois suivant la reprise de l'envoi des e-mails de PIE :

  • Augmentation de 325 % du nombre d'avis
  • Augmentation de 21 % du nombre de pages vues
  • Augmentation de 57 % du nombre de commandes
  • Augmentation de 27 % du chiffre d'affaires

Trouver de nouvelles méthodes pour diffuser la voix du client

En plus de permettre aux clients de partager leur opinion avec d'autres consommateurs en ligne, The Container Store utilise leurs avis dans ses documents marketing et sur d'autres canaux pour clients, en plus de son seul site. Les consommateurs bénéficient ainsi de nombreuses occasions de découvrir les produits de la marque du point de vue de personnes qui en sont satisfaits.

« Nous utilisons le contenu généré par les consommateurs autant que nous le pouvons : dans nos documents marketing, dans nos e-mails, dans nos affiches et panneaux en magasin, et dans nos catalogues », affirme Patrick Burk.

Faire profiter toute l'entreprise de la valeur offerte par les avis

The Container Store assoit sa position d'expert dans l'utilisation du CGC en exploitant la valeur de son programme de bien des manières.

L'entreprise ne se contente pas de faciliter la collecte des retours de ses clients et leur partage avec des tiers : elle a placé les avis au cœur de sa stratégie d'amélioration des produits et processus. Par exemple, les avis ont récemment permis une innovation en lien avec l'une de ses gammes les plus populaires : les boîtes de rangement de chaussures.

« Nous avons commencé à remarquer dans les avis que nos clientes souhaitaient des boîtes plus hautes, pour pouvoir y ranger leurs chaussures à talon haut », explique Patrick Burk. « Nous nous sommes donc appuyés sur ces retours pour proposer une boîte spécifique, qui a immédiatement connu un succès incroyable, visible sur tous nos indicateurs ». Cette boîte est actuellement notée cinq étoiles par les clientes de la marque.

container store

Les avis permettent également de faire pression sur les fabricants pour qu'ils améliorent leurs produits. « Grâce aux avis, nous savons détecter les baisses de régime d'un produit », explique Patrick Burk. « Nos acheteurs les utilisent lors de leurs rencontres avec nos fournisseurs pour appuyer leurs demandes de modification des produits ».

Grâce aux avis, l'entreprise améliore ses produits et innove en continu. Elle peut également accélérer ses délais de commercialisation pour introduire des modifications lorsqu'un produit s'avère peu populaire. Comme l'explique Patrick Burk, lorsque les avis révèlent un problème que « le fournisseur ne peut pas résoudre, nous nous en séparons ».

Le CGC a également un impact non négligeable sur les achats en magasin, car il pousse les clients à l'achat. The Container Store a récemment recueilli des données pour comprendre l'impact des avis sur les acheteurs en magasin. Les résultats de son analyse ont montré que 35 % de ces clients lisaient les avis avant d'effectuer leurs achats.

Pour une entreprise qui reconnaît l'importance de la voix du client depuis presque 40 ans, il est extrêmement gratifiant d'exploiter autant le CGC. Comme l'explique Patrick Burk, « Bazaarvoice nous permet de vivre pleinement le XXIe siècle ».

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