Les e-mails post-interaction engendrent 79% du volume des avis clients

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Emma Bridgewater estime que la hausse de 39% du taux de conversion de son site est due aux avis clients.

Emma Bridgewater Ltd, fabricant de poterie britannique, n’a jamais manqué de clients enthousiastes. L’entreprise souhaitait faire de cet enthousiasme un outil commercial afin de stimuler ses ventes en suscitant davantage d’intérêt auprès des consommateurs. En décembre 2010, elle a introduit un système grâce auquel ses clients peuvent partager leur goût pour ses produits avec les autres visiteurs de la boutique en ligne.

Le mois suivant, elle a inauguré un solide programme d’e-mails post-interaction (PIE) visant à conserver un volume élevé d’avis clients et à en maximiser la valeur. Les PIE sont des e-mails qui invitent les clients, quelques semaines après leur achat, à donner leur avis sur les produits ou services fournis.

Jamie De Cesare, Responsable Web chez Emma Bridgewater, l’explique bien : « Les avis clients nous procurent deux avantages. Premièrement, ils nous permettent de savoir si nos clients sont satisfaits, si les livraisons ont été effectuées correctement et dans les temps, ou encore si un quelconque problème survient pour que nous puissions intervenir. Deuxièmement, ils représentent un contenu accrocheur pour notre site Web, mettant en exergue les commentaires positifs des acheteurs déjà séduits par nos produits. »

Un taux de conversion en hausse de 39% grâce aux avis des clients fidèles

Comme le fait observer Jamie De Cesare, les produits Emma Bridgewater sont généralement bien notés par les clients (4,9/5 en moyenne) et, avant d’acheter, les clients du site EmmaBridgewater.co.uk prennent souvent en compte les recommandations ainsi que les explications concernant l’utilisation des produits. La société estime que la hausse de 39% du taux de conversion de son site est due aux avis clients.

“Jamie De Cesare précise : « Avant la mise en place de Ratings & Reviews, nos clients laissaient des avis sur Facebook, par exemple, mais nous n’avions aucun moyen de centraliser ce contenu sur notre site Web. Aujourd’hui, nous disposons d’un système qui génère du contenu à forte valeur, maximisé par notre programme PIE. »

Les PIE à l’origine de 79% des avis clients

Dans le cadre de son programme PIE, Emma Bridgewater reprend contact avec ses clients deux semaines après leur achat afin de les inviter à donner leur avis en ligne. En huit mois, l’entreprise a recueilli 4 000 commentaires. Elle estime que 79% des avis clients sont générés grâce aux PIE.

«Nous avons des clients formidables qui adorent nos produits et nous voulons faire connaître et partager leur enthousiasme. »

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