Les données sociales optimisées par Bazaarvoice deviennent la clé d’une approche orientée client pour Dell

Sommaire

Les conclusions tirées de l’analyse des avis entraînent des améliorations en interne des produits, services et solutions offerts par Dell.

Depuis 2006, les commentaires et notes des clients sont une composante essentielle de la stratégie mise en place par Dell pour stimuler les ventes et l’innovation à l’échelle mondiale. La multinationale a enregistré une croissance à deux chiffres en termes de taux de conversion après la mise en oeuvre de notes et avis clients en Europe, en partenariat avec Bazaarvoice, tandis qu’une croissance à trois chiffres a été constatée au niveau du nombre de commentaires recueillis.

Grâce à ce solide dispositif en matière d’avis clients, Dell peut appuyer sa prise de décision stratégique sur de formidables ressources en données client. Michael Buck, Directeur général, Global CSMB Online Marketing, l’explique en ces termes : « Les commentaires clients, tout comme les autres données sociales, permettent aux fabricants tels que Dell de véritablement remettre le client au coeur de leur approche. L’un des avantages de ce système consiste à fournir aux ingénieurs et autres collaborateurs, qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle, un retour client auquel ils n’auraient normalement pas accès. »

Les conclusions tirées de l’analyse des avis entraînent des améliorations en interne des produits, services et solutions offerts par Dell, ce qui ne peut qu’optimiser la satisfaction et la fidélisation du client à terme. Si l’on en croit M. Buck, les apports des données sociales en termes d’amélioration de la production et du service client sont aussi précieux que la croissance des ventes et des performances marketing que les commentaires peuvent engendrer.

Développement d’une approche plus axée sur le client, pays par pays

Les médias sociaux ont été rapidement adoptés en Europe, ce qui a créé une forte demande de programmes de commentaires qui permettent aux clients d’interagir avec les marques. Celui de Dell a été entre autres déployé sur les trois principaux marchés de l’Europe occidentale : le Royaume-Uni, la France et l’Allemagne.

« En Allemagne, comme partout ailleurs en Europe, les consommateurs veulent être entendus par les entreprises et ils veulent que celles-ci répondent à leurs besoins, rappelle Michael Buck. Les Allemands exigent également un service d’une qualité irréprochable de la part des entreprises auxquelles ils ont affaire. » La plate-forme de commerce social de Bazaarvoice permet à Dell de satisfaire à tous ces critères.

Gagner la confiance du client pour faire croître le volume et l’impact des avis client

Pour la marque Dell, gagner la confiance du client est indissociable de sa démarche d’intégration des commentaires à ses procédures et de l’exploitation des données par différents services de l’entreprise. Dans cette optique, Dell et Bazaarvoice ont en commun une exigence d’authenticité du contenu qui garantit que les commentaires approuvés, tant positifs que négatifs, apparaissent bien sur le site. Les clients ont ainsi la preuve de la transparence du processus, tandis que les équipes de développement produit bénéficient de précieuses informations supplémentaires. Dell publie également des commentaires sur ses sites internationaux et leur donne une place de choix dans ses supports marketing, afin de leur donner la plus grande visibilité possible durant tout le cycle d’achat.

« Le processus doit être simple et transparent pour montrer aux clients que leurs avis ont du poids. Lorsque nous recevons un retour positif, il est essentiel de comprendre pourquoi, mais c’est tout aussi vrai d’un avis négatif. Un commentaire n’est pas l’aboutissement de la relation avec le client : ce n’est que le début. C’est un moyen privilégié d’interagir directement avec lui pour aller plus loin. »

Exploitation des données pour de meilleures décisions

Dell a eu plusieurs fois l’occasion de se servir directement des informations issues des commentaires client pour optimiser ses produits. Ainsi, 20 fonctionnalités de l’un des ordinateurs portables de la gamme actuelle ont été modifiées par rapport à la génération précédente, grâce aux avis des clients. Ces évolutions touchent à tous les aspects : de l’optimisation thermique aux options d’ergonomie, en passant par l’esthétique. Même les détails qui pourraient sembler insignifiants, comme la position des ports USB par rapport aux autres sorties, ont été pris en compte.

M. Buck affirme : « Il ne fait aucun doute pour nous que les remarques de nos clients nous aident à proposer de meilleurs produits et services. Bazaarvoice nous a permis de donner forme à ce processus. Pour nous, les commentaires étaient la prochaine étape logique de notre stratégie axée sur le client. »

Conclusion

La première priorité de Dell est de placer le client au coeur de ses activités, afin d’améliorer ses produits, ses services et ses relations avec sa clientèle. L’utilisation de la plate-forme de Bazaarvoice donne à Dell les moyens de pleinement réaliser cette ambition.

À propos de Dell

Depuis plus de 26 ans, la société Dell permet à des pays, communautés, sociétés et particuliers de se servir de la technologie pour accomplir leurs rêves. Ses clients comptent sur elle pour leur proposer des solutions technologiques, grâce auxquelles ils pourront repousser les limites, chez eux, au travail, à l’école et partout dans le monde.

Téléchargez le PDF »
Customer reviews give Cellarmasters a competitive edge

Customer reviews give Cellarmasters a competitive edge

Cellarmasters sees a 58% lift in conversions in using consumer-generated content to bolster trust, increase brand awareness, and foster customer advocacy.
En savoir plus »

The Seaweed Bath Co. uses customer reviews to increase brand awareness and consideration

The Seaweed Bath Co. uses customer reviews to increase brand awareness and consideration

The Seaweed Bath Co. uses Brand Edge to drive sales in the retail channel and support new product launches with customer reviews.
En savoir plus »

Merrick increases brand consideration among passionate pet parents

Merrick increases brand consideration among passionate pet parents

Merrick Pet Care leverages the strong opinions and preferences of pet owners and brand advocates to give other shoppers the confidence to choose Merrick products online and in the aisle.
En savoir plus »