Les avis des clients renforcent l’image de marque de Lexus Suède

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Lexus Suède a constaté que les internautes qui interagissent avec les avis cumulent un nombre de pages vues 35 % plus élevé que les autres visiteurs et qu’ils passent 122 % plus de temps sur le site.

En 2011, Lexus Suède a été le premier constructeur automobile européen à intégrer la voix de sa clientèle directement dans sa communication marketing, par le biais des commentaires, en s’appuyant sur la solution Bazaarvoice Conversations. Depuis, les avis client ont pris une place prépondérante dans la stratégie de marque de Lexus. Ils jouent également un rôle essentiel dans les efforts constants de l’entreprise d’améliorer l’expérience client et l’offre de service.

Rendre les communications marketing plus efficaces et crédibles, et dynamiser les interactions des clients avec le site

Selon Anders Drakenberg, Responsable Marketing chez Lexus Suède, les avis des clients donnent un cachet d’authenticité et une crédibilité sans précédent aux campagnes marketing de l’entreprise.

« Au lieu de se contenter de techniques de marketing traditionnelles, notre communication fait appel aux avis client, parce que des opinions de vrais consommateurs inspirent davantage confiance. Les gens ont plus tendance à croire ce que d’autres particuliers pensent de nos produits que ce que nous pouvons leur raconter », commente-t-il.

Les résultats viennent lui donner raison. Sur une période de trois mois en 2011, Lexus Suède a constaté que les internautes qui interagissent avec les avis cumulent un nombre de pages vues 35 % plus élevé que les autres visiteurs et qu’ils passent 122 % plus de temps sur le site.

Aujourd’hui, Lexus Suède est en première ligne d’une approche marketing axée sur la clientèle, soustendue notamment par les avis clients. La voix de ses clients figure d’ailleurs sur presque tous les canaux de communication possibles et imaginables : le site Lexus Suède, les sites de concessionnaires, Facebook, ainsi que sur des médias conventionnels, tels que les magazines, journaux et panneaux d’affichage.

« Le positionnement de notre marque se joue sur deux volets : innovation technologique poussée et satisfaction client exceptionnelle, rappelle Anders Drakenberg. Et comment mieux faire savoir que nos clients sont satisfaits qu’en leur laissant le dire eux-mêmes, avec leurs propres mots ? »

Placer le client au coeur de l’entreprise et améliorer la relation avec les concessionnaires grâce à une interface client directe et transparente

Outre l’apport au niveau du marketing de Lexus Suède, les commentaires ont un impact sur la qualité du service, parce qu’ils sont une mine d’informations fiables sur le ressenti du client.

M. Drakenberg explique : « Il s’agit d’une source supplémentaire d’un type d’informations que nous obtenons généralement via des enquêtes en ligne ou téléphoniques. La grande différence est que, avec les commentaires, nos clients savent que leur opinion sera publiée et entendue. »

En vue de proposer la meilleure expérience possible à sa clientèle, Lexus Suède entretient un dialogue ouvert et positif avec son réseau de distribution. Dans les rares cas où des clients émettent des remarques négatives (la note moyenne attribuée à l’entreprise est de 4,7 sur 5), Lexus recherche des solutions constructives avec ses concessionnaires.

« Pour moi, il vaut dix fois mieux savoir qu’un client a vécu une expérience négative que de ne pas être au courant. Quand on sait qu’il y a un problème, on peut essayer de le résoudre », conclut-il.

Créer une plateforme efficace permettant aux ambassadeurs de la marque de s’exprimer

Lexus Suède considère Conversations comme un forum efficace qui permet à ses clients de s’exprimer et d’interagir directement avec la marque. Cette stratégie a visiblement payé. Sur le total des personnes qui soumettent un avis, 99 % affirment qu’elles sont prêtes à recommander leur véhicule Lexus. De plus, la note moyenne attribuée à la marque par les clients est de 4,7 sur 5.

Pour Lexus Suède, ces notes et taux de recommandation élevés ne sont qu’un début. Anders Drakenberg résume ainsi les choses : « Notre objectif est d’aller plus loin qu’un taux de satisfaction de 100 % : nous voulons permettre à nos clients de devenir des ambassadeurs proactifs de la marque, qui nous recommandent spontanément. Nos résultats actuels sont une très bonne nouvelle, mais il n’est pas question de nous endormir sur nos lauriers. »

Conclusion

Lexus Suede utilise les notes et avis afin d’inspirer confiance à ses clients et les inciter à devenir ambassadeurs de la marque. Ils permettent aux clients de donner directement leur opinion sur les produits, en toute authenticité. Enfin, ils donnent à Lexus les moyens de connaître ces opinions et d’agir en conséquence.

À propos de Lexus

Lancée en 1989, la marque Lexus a été rapidement associée à la qualité, au luxe et à une excellente satisfaction client. La renommée de l’entreprise s’est propagée rapidement, à tel point qu’à peine douze ans après sa création, Lexus est devenu le premier vendeur de voitures de luxe aux États-Unis.

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