Les avis clients apportent à Ulla Popken de précieux feedbacks pour améliorer l’expérience clients

Profil de la société

Ulla Popken Détaillant de mode

Solution Bazaarvoice

Bazaarvoice Conversations

Ratings & Reviews

Client depuis

2014

À propos de Ulla Popken

Le patrimoine d’Ulla Popken remonte à 1880, lorsque Johann Popken fonda la société Popken Textile Company. Aujourd’hui, la Popken Textile Company englobe les sociétés de mode Ulla Popken GmbH, GINA LAURA GmbH & Co. KG et Studio Untold GmbH. Chacune de ces trois sociétés a sa propre marque : Ulla Popken, JP 1880, GINA LAURA et Studio Untold. Des années d’expérience, une entreprise d’origine familiale et un esprit d’entreprise unique ont rendu possible la réussite de ces quatre marques. En tant que société multicanal, Fashion Popken Group distribue actuellement sa gamme d’articles de mode dans le monde entier (plus de 30 pays et un total de plus de 600 boutiques) par correspondance, en ligne et par l’intermédiaire d’une sélection de partenaires B2B. Au total, le groupe emploie plus de 4 000 personnes.

Web link
www.ullapopken.com

Sommaire

Ulla Popken voulait créer en ligne les mêmes relations personnelles que les clients avaient avec les vendeurs en magasin. Avec Ratings and Reviews de Bazaarvoice, la marque a entamé un dialogue en ligne avec ses consommateurs, ce qui a eu pour effet d’augmenter les conversions en ligne, de recueillir des informations sur les produits qui ont permis de les améliorer, et d’utiliser les commentaires des clients dans les supports marketing.

La solution en quelques lignes

Défi

Utiliser les avis clients pour instaurer un véritable dialogue avec les clients et initier une approche commerciale axée sur le client.

Solution

Utiliser Bazaarvoice Conversations pour recueillir les avis clients et les partager en interne pour améliorer les produits et l’expérience d’achat.

Résultats

Identifier et résoudre les problèmes relatifs à certains produits grâce aux avis clients. Partager les avis clients via divers canaux publicitaires pour entretenir des relations plus étroites avec ses clients.

Ulla Popken, entreprise allemande spécialisée dans la mode « grandes tailles », s’est trouvée confrontée à un défi commun aux retailers ayant précédemment réussi dans des environnements brick-and-mortar : Comment développer en ligne une relation client aussi privilégiée et personnelle que celle qu’ils entretiennent avec les vendeurs en boutique? En effet, Ulla Popken a longtemps utilisé les avis de ses fidèles clientes pour constamment améliorer l’expérience client en magasin.

En collaborant avec Bazaarvoice, Ulla Popken a instauré un véritable dialogue avec ses clientes, en ligne. Ces dernières ont la possibilité d’exprimer leurs idées et opinions en donnant leurs avis sur les produits de la marque. Ulla Popken peut ainsi réagir en modifiant les produits et les procédures pour répondre aux besoins de ses clientes de manière extrêmement précise. Ce système de dialogue fonctionne efficacement. Au-delà des statistiques d’engagement, Ulla Popken a observé une augmentation du taux de conversion de plus de 40 % parmi les visiteurs en ligne qui soumettaient un avis client.

Utiliser les avis clients pour améliorer ses produits, y compris les plus appréciés

« En général, nous obtenons de nombreux retours sur nos produits et services par le biais des avis clients » explique Christian Kämmer, responsable e-commerce chez Popken Fashion Group, détenteur de la marque phare Ulla Popken ainsi que la marque de vêtements pour hommes JP 1880. Il évoque plusieurs exemples récents prouvant que les feedbacks clients permettent de créer un meilleur produit

  • Lorsque certaines clientes se sont plaints d’un problème de bouton sur un modèle de pantalon, la société s’est tournée vers son fournisseur de boutons pour trouver une nouvelle solution. Une fois les modifications apportées, les avis postés à la suite de la mise en œuvre de cette solution ont été très positifs. Le problème de bouton n’a plus été mentionné par les clients suivants.
  • Un autre modèle de pantalon se vendait si bien qu’Ulla Popken n’avait jamais imaginé avoir de problème avec ce produit. Mais les avis clients mentionnaient fréquemment le fait que ces pantalons étaient trop longs. Même s’ils les avaient achetés, ils ont dû les raccourcir. Un changement dans le descriptif produit a résolu le problème, ouvrant ainsi la voie à une meilleure expérience client et une augmentation des ventes.
  • Ulla Popken est convaincu qu’un sous-vêtement, apprécié par les clientes, en raison de sa coupe et de sa qualité, deviendra encore plus populaire une fois repensé. L’amélioration a été rendue possible grâce aux avis clients.

« Bien sûr, il est impossible de prendre en compte toutes les remarques des clientes, mais lorsque les avis de nos clientes contiennent de très bonnes suggestions, nous les écoutons et restons ouverts aux nouvelles idées », précise M. Kämmer. L’avenir consistera, selon lui, en un monde dans lequel les clients seront bien plus engagés avec une marque. Ces derniers apporteront leurs opinions à la production pour se rapprocher davantage d’un modèle en co-création.

Utiliser le contenu client à des fins marketing

Non seulement Ulla Popken se sert des retours clients pour améliorer les produits, mais l’entreprise fait également la promotion de ses produits en partageant les avis clients par l’intermédiaire de divers canaux publicitaires : vente au détail, vente par correspondance et e-commerce.

« Jusque là, nous n’avons pas beaucoup parlé de notre marque, mais aujourd’hui, à travers les avis de nos clientes, tout le monde peut désormais lire combien nos produits sont de bonne qualité. » explique M. Kämmer. Il précise que la société a déjà incorporé des avis clients dans des newsletters et des campagnes publicitaires. Il prévoit même d’intégrer du Contenu Généré par les Consommateurs (CGC) dans ses boutiques.

Trouver le bon partenaire pour assurer la réussite de son programme de traitement d’avis

Pour Ulla Popken, le soutien en interne a été crucial pour réussir le lancement d’un programme de traitement des avis. Dans un premier temps, certains employés ont mal perçu cette initiative. Ils craignaient que d’éventuels avis négatifs aient des répercussions négatives sur l’image de l’entreprise. Cette appréhension n’était pas à prendre à la légère. Dès le lancement du programme, l’entreprise s’était clairement engagée à maintenir une politique stricte visant à publier les avis authentiques des clients. Et surtout ne pas censurer certains avis, conformément à la Politique d’Authenticité de Bazaarvoice.

« C’est là que l’expertise de l’équipe Bazaarvoice s’est avérée utile. Elle a réussi à mettre définitivement fin aux angoisses internes concernant les avis consommateurs », raconte M. Kämmer.

Après des mois de formation intensive avec Bazaarvoice, l’équipe d’Ulla Popken a réalisé l’importance qu’avait les avis clients dans sa stratégie digitale. Les avis les plus négatifs constituaient aussi un atout précieux lorsqu’ils étaient bien utilisés.

« Bazaarvoice nous a montré les résultats que l’on pouvait obtenir en analysant les avis clients et en y réagissant », continue M. Kämmer. « Les avis clients apportent des indications précieuses qui permettent d’améliorer nos produits.Cela a également un impact positif sur le taux de conversion en ligne. »

Créer un avantage concurrentiel vital

Après la collecte de 30 000 avis clients, Ulla Popken constate que toutes les équipes de l’entreprise (du service achats aux services marketing) prennent conscience de la valeur d’un solide programme axé sur le Contenu Généré par les Consommateurs (CGC). Ce que pensent les clients est devenu l’indice de référence interne. Cela a permis à la Ulla Popken de se rapprocher de son objectif visant à concevoir une approche vraiment axée sur le client, que ce soit en ligne ou en magasin.

Appliquer une politique résolument axée sur le client représente un avantage concurrentiel vital pour Ulla Popken. Notamment en ce qui concerne les ventes en ligne, où la concurrence se trouve toujours à un simple clic. Avoir un programme efficace de traitement des avis est une valeur supplémentaire pour les clients. Cela améliore leur expérience d’achat, augmente le taux de fidélisation et réduit ainsi les risques qu’ils basculent chez un concurrent.

C’est pourquoi le choix du partenaire pour gérer son programme de traitement des avis était si important. « La technologie de Bazaarvoice est excellente. De plus, son équipe fait toute la différence. Ce sont des personnes formidables, qui ont vraiment pris à cœur leur rôle de partenaire. Ils nous ont aidés à concrétiser nos ambitions visant à engager un dialogue avec nos clients » souligne M. Kämmer.

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