LG fournit directement à ses clients des informations sur les produits dont ils ont besoin, où qu’ils se trouvent

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La société s’est aperçue que le fait d’interagir avec les clients sur les sites de ses revendeurs avait un effet positif direct sur son chiffre d’affaires.

Aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs sont aux commandes dans le domaine de l’achat électronique et électroménager. Obtenir facilement les informations qui orienteront leur décision et les réponses à leurs questions sur les produits, tant sur le site du fabricant que sur celui d’un détaillant en ligne, est la moindre des choses à leurs yeux.

LG Electronics USA répond à cette exigence des acheteurs par le biais de la plate-forme de questionsréponses élaborée en partenariat avec Bazaarvoice. Dans le cadre de cette solution, LG répond directement aux questions des internautes sur ses produits et sa marque ; peu importe que les demandes soient envoyées sur le site de l’entreprise ou d’un revendeur, avant ou après l’achat.

« À l’heure actuelle, c’est le client qui tient les rênes. En tant que fabricant, LG cherche à l’aider autant que possible dans ses choix, explique Bob Buhowski, groupe Marketing Digital de LG. Et pour savoir ce que le client souhaite, il n’y a pas mieux que d’interagir directement avec lui. »

Connaître la demande pour ajuster l’offre

Selon LG, rien ne vaut les interactions directes avec la clientèle pour savoir ce qu’elle souhaite et lui proposer des produits en conséquence. Concrètement, cela peut se limiter à préciser un détail sur une fiche produit en ligne, pour mieux aider le visiteur à faire le bon choix, ou aller jusqu’à transmettre un problème survenu après la vente à l’équipe de production, afin de régler le problème à la source.

Quoi qu’il en soit, les clients reçoivent des réponses et voient leurs problèmes pris en compte. Ils prennent donc plus facilement la décision d’acheter et sont plus satisfaits de leur acquisition après l’achat.

« Les questions soumises sur le site tombent dans deux grandes catégories plus ou moins égales. Il y a celles posées avant l’achat et qui portent sur les spécifications, l’apparence du produit, etc., et puis il y a celles des clients qui veulent en savoir plus sur un produit qu’ils ont déjà acheté, constate M. Buhowski. Dans de nombreux cas, les clients ont tendance à revenir sur LG.com pour obtenir de l’aide, plutôt que d’appeler notre numéro d’assistance. »

Les interactions avec les clients dopent les ventes des réseaux de distribution

La société LG s’est aperçue que le fait d’interagir avec les clients sur les sites de ses revendeurs avait un effet positif direct sur son chiffre d’affaires. Ainsi, sur le site de l’un des principaux revendeurs de la marque, les internautes qui utilisent la fonctionnalité de questions-réponses présentent un taux de conversion et une valeur moyenne de commande plus élevés que les autres visiteurs.

« Nous n’attendons plus les bras croisés qu’un client se rende sur LG.com pour chercher des informations sur un produit qu’il a vu sur le site d’un revendeur, explique Bob Buhowski. S’il a besoin de clarifications ou de précisions, nous sommes là pour lui répondre et l’aider à prendre sa décision, au moment où il voit le produit. »

Imaginer de nouvelles formes d’interaction en partenariat avec Bazaarvoice

M. Buhowski estime que le programme en ligne mis en place par LG pour répondre aux questions des clients n’est qu’une première étape dans un processus qui devrait être bénéfique pour tous : les clients, les revendeurs et LG.

« Le partage de cette plate-forme avec nos revendeurs a été indéniablement très positif pour nous comme pour eux, ainsi que pour nos clients. Nous n’avons pas l’intention de nous arrêter en si bon chemin, expliquet- il. Nous ne nous contentons déjà plus d’exporter les questions-réponses vers les sites de nos revendeurs. Nous importons également les avis clients qui y sont laissés sur LG.com. Nous travaillons actuellement à une fonctionnalité qui nous permettrait de répondre à ces avis clients sur les sites des revendeurs. »

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