Grâce au programme de publication d’avis, Conrad a considérablement augmenté ses taux de conversion

Sommaire

Conrad a implémenté un programme de publication d’avis, ce qui a eu pour effet de convertir plus de visiteurs du site web en clients, et d’inciter ces clients à poster leurs commentaires.

Conrad, l’un des plus grands détaillants en ligne d’Allemagne, a pour objectif clé d’optimiser les taux de conversion sur son site web.

En permettant aux visiteurs du site Web de partager leurs points de vue et de communiquer les uns avec les autres, l’objectif a été atteint puisque l’entreprise a bénéficié d’une augmentation impressionnante de son taux de conversion. Pour atteindre ce résultat, Conrad a implémenté en 2009 un programme de publication d’avis en collaboration avec Bazaarvoice, ce qui a eu pour effet de convertir plus de visiteurs du site Web en clients, et d’inciter ces clients à poster leurs commentaires.

Inspiré des conseils de Bazaarvoice, ce programme a également été encouragé par une excellente campagne d’emails post-achat qui a généré un fort volume d’avis clients et d’engagement envers la marque.

Convertir les visiteurs du site Web en clients

Conrad a constaté que le taux de conversion des visiteurs en ligne qui consultent les notes et les avis clients est deux fois supérieur à celui des visiteurs qui ne les consultent pas.

« Nous avons mis en place la solution Conversations car nous étions convaincus que les commentaires de nos clients pouvaient aider les autres dans leur processus de décision d’achat », explique Katja Klafka, Responsable marketing et médias sociaux pour Conrad. « Les résultats ont prouvé que nos hypothèses étaient correctes. »

L’initiative de Conrad concernant la publication d’avis a permis aux ambassadeurs de la marque de partager ouvertement leur point de vue sur le site Web de l’entreprise, caractérisé par une excellente moyenne de notation des produits. Conrad développe la portée de ces avis positifs en publiant le contenu généré par les consommateurs au-delà du site Web via d’autres canaux commerciaux, en les affichant notamment dans ses catalogues et sur les étiquettes produit en magasin.

Inciter les clients à partager leur avis

Pour Conrad, il est important de conserver un niveau élevé d’avis et de couverture produit, afin de proposer aux clients des opinions plus authentiques qui seront considérées lors du processus de prise de décision. Un contenu riche permet également aux équipes internes de Conrad d’accéder à un nombre important de commentaires clients. Afin de renforcer cet aspect, Conrad a mis en place un programme d’emails post-interaction, dans le souci de stimuler le processus d’engagement et d’augmenter le volume d’avis.

La campagne d’emails post-interaction comprend deux phases. Dans un premier temps, Conrad a envoyé un email à tous les clients ayant effectué un achat dans les quelques derniers mois afin de les inciter à publier leur avis. Le processus a ensuite été automatisé pour les nouveaux achats grâce à des emails automatiquement envoyés aux clients après tout achat afin de solliciter leur point de vue.

Conrad a pu observer une réponse exceptionnelle à ce programme. Mme Klafka s’est exprimée en ces termes : « L’email post-interaction est notre instrument le plus efficace pour recueillir des notes et avis, et dynamiser notre communauté de clients. Le taux de réponse à ces emails est bien plus important que pour les autres newsletters marketing. »

A grande échelle, attirer des clients pour tester et commenter les produits

L’une des stratégies les plus performantes de Conrad afin de se centrer davantage sur les clients consiste à inviter ceux ayant posté des avis considérés comme extrêmement fiables à tester de nouveaux produits et à publier leur point de vue en ligne. Ainsi, les clients fidèles de Conrad bénéficient d’un accès exclusif aux produits et partagent leur avis avec d’autres clients ainsi qu’avec Conrad. Il en résulte une augmentation du volume d’avis et un accroissement de la fidélité à la marque, puisque les clients apprécient d’être récompensés pour leur haut niveau d’engagement vis-à-vis de Conrad.

Conrad utilise les informations issues des avis des testeurs afin de corriger immédiatement tout problème identifié concernant le produit. Dans certains cas, Conrad peut même utiliser ces avis pour prendre la décision de retirer un produit de la vente si les avis sont trop mauvais.

« Les avis tests nous permettent également de communiquer nos commentaires aux fournisseurs, qui ont alors la possibilité de mettre en oeuvre des améliorations du produit ou toute autre action corrective », poursuit Mme Klafka.

Un nombre gigantesque d’avis, et le souhait d’en obtenir toujours plus

Tout juste deux ans après avoir implémenté la solution de notes et avis client en ligne, Conrad a déjà accumulé un très large nombre d’avis (un nombre à six chiffres), ce qui présente de nombreux avantages en termes de référencement naturel, d’engagement de la communauté clients, et de compréhension de leur comportement. Selon Mme Klafka, cela est un critère decisif pour continuer dans cette direction.

« Nous souhaitons augmenter le nombre d’avis et de produits revus afin de devenir une entreprise plus intelligente et plus centrée sur ses clients. » Et de poursuivre : « Afin d’atteindre cet objectif, nous envisageons d’ajouter d’autres éléments de la plate-forme Bazaarvoice à notre initiative, afin d’interagir avec nos fournisseurs et d’inciter nos clients à partager leurs témoignages. »

Conclusion

Conrad a implémenté un programme permettant aux clients de publier des avis et des notations qui a généré d’excellents résultats : une augmentation considérable du taux de conversion et un taux de réponse très élevé aux emails post-interaction sollicitant plus d’avis. Les avis donnent aux clients de Conrad plus d’informations leur permettant de prendre des décisions avisées et permettent à Conrad d’obtenir des informations très précieuses sur les comportements d’achat.

À propos de Conrad

Conrad est au coeur du marché de l’électronique et de la technologie depuis 1923.

L’entreprise familiale implantée en Bavière est un partenaire performant et innovant, proposant à leurs clients issus du monde des entreprises, au grand public et aux spécialistes des produits et des services d’une qualité et d’une fiabilité exceptionnelles.

La gamme de produits comprend plus de 220 000 articles, des plus petits composants électroniques à l’outillage, en passant par des produits technologiques adaptés à l’électronique, à l’informatique et aux communications. L’entreprise propose une variété colossale de produits provenant de fournisseurs prestigieux et de marques exclusives qui ont fait leurs preuves.

Tous les produits et services sont proposés sur Internet (conrad.de), sur catalogues et dans les boutiques Conrad. 

La boutique en ligne conrad.de reçoit en moyenne 6 millions de visites par mois. Elle fait donc partie des dix boutiques en ligne les plus visitées en Allemagne.

Conrad Electronic a mis en place pour les entreprises une boutique en ligne (conrad. biz). Ce site propose aux clients un service de livraison sous 24 heures, des catalogues commerciaux, des solutions de logistique en ligne (eProcurement) et peut les mettre en contact avec des commerciaux. Dans les 25 boutiques en Allemagne, les clients bénéficient de conseils avisés et de services individualisés.

Conrad est un groupe international d’entreprises constitué d’unités commerciales nationales ou de partenaires de distribution présents dans 17 pays d’Europe.

Téléchargez le PDF »
Customer reviews give Cellarmasters a competitive edge

Customer reviews give Cellarmasters a competitive edge

Cellarmasters sees a 58% lift in conversions in using consumer-generated content to bolster trust, increase brand awareness, and foster customer advocacy.
En savoir plus »

The Seaweed Bath Co. uses customer reviews to increase brand awareness and consideration

The Seaweed Bath Co. uses customer reviews to increase brand awareness and consideration

The Seaweed Bath Co. uses Brand Edge to drive sales in the retail channel and support new product launches with customer reviews.
En savoir plus »

Merrick increases brand consideration among passionate pet parents

Merrick increases brand consideration among passionate pet parents

Merrick Pet Care leverages the strong opinions and preferences of pet owners and brand advocates to give other shoppers the confidence to choose Merrick products online and in the aisle.
En savoir plus »