Buyagift utilise Bazaarvoice Conversations pour dynamiser son service clientèle

Sommaire

Avec Bazaarvoice, Buyagift a augmenté son taux de conversion de 171%.

  • Buyagift encourage des conversations authentiques avec les utilisateurs de ses produits
  • La publication d’avis renforce le sentiment de confiance et permet de mieux informer les consommateurs
  • Les avis génèrent une augmentation de 10 % de la valeur moyenne des commandes

Fondé en 1999, Buyagift propose aux clients des expériences exceptionnelles, allant par exemple de sauts en parachute à des week-ends dans un spa. À l’origine, Dan Mountain avait réquisitionné sa chambre d’ami comme bureau. Aujourd’hui, il dispose de plusieurs antennes à Londres où travaillent plus de 70 personnes. Bénéficiant d’une croissance d’environ 20 % par an, l’entreprise a développé ses activités en Europe en ouvrant des bureaux en France, Italie et Espagne.

Dèfi

La plupart des gens qui achètent des produits Buyagift ne sont pas ceux qui les utilisent. Il s’agit le plus souvent de cadeaux offerts à des amis, à des membres de la famille ou à des collègues. Le problème était donc que l’entreprise n’avait pas de contact direct avec ses utilisateurs finaux puisque ses clients ne sont en fait que des intermédiaires qui ne peuvent commenter eux-mêmes l’expérience. L’équipe Buyagift était toutefois consciente de l’impact bénéfique que ces conversations entre clients pourraient avoir sur les ventes.

Le deuxième challenge consistait à trouver le moyen de publier des avis concernant des promotions de fêtes, par exemple Noël ou la Saint Valentin. Pour vivre l’expérience liée à ces cadeaux, il faut effectivement l’utiliser. Il est donc très difficile d’obtenir des avis exploitables avant l’événement lui-même. Buyagift a compris que certains clients hésitent à acheter sans savoir ce que d’autres utilisateurs ont pensé d’un produit spécifique.

Solution

En 2010, Buyagift a fait appel à Bazaarvoice pour implémenter un programme plus sophistiqué d’engagement client, exploitant les expériences des utilisateurs ainsi que des clients. Pour pouvoir utiliser leur cadeau, les clients doivent inscrire leur bon en ligne, et cet engagement offre une occasion d’enregistrer leurs adresses email. Environ trois semaines plus tard, les destinataires sont invités à attribuer un score à leur expérience.

Ce processus transparent offre un grand nombre d’avantages :

  • l’entreprise peut interagir directement avec les utilisateurs des produits ;
  • sa réputation est optimisée grâce à la valeur ajoutée des avis ;
  • des ventes supplémentaires sont encouragées grâce au retour vers le site ;
  • les utilisateurs sont conscients du fait que l’entreprise prend leur avis en considération ;
  • enfin, Buyagift peut stimuler des conversations authentiques sur son site internet.

Bazaarvoice a également trouvé un moyen de publier des avis rétrospectifs sur des expériences non encore vécues, par exemple dans le cas de forfaits-cadeaux pour la Saint Valentin. Grâce à une promotion sur la page Facebook de Buyagift, les clients sont invités à tester certaines expériences en exclusivité en échange d’un commentaire sur le site web. Cela a permis à Buyagift d’enrichir ces expériences d’un grand nombre de notes et avis afin que les clients puissent acheter en toute confiance.

Rèsultats

Buyagift a pu observer la valeur des conversations entre clients. Par exemple, lors de la saison de Noël 2011 pour les clients ayant consulté des avis:

  • le taux de conversion était de 171 % supérieur;
  • la valeur moyenne des commandes était de 10 % supérieure ;
  • l’entreprise a bénéficié d’une augmentation du nombre de pages vues par session de 200 % ; et
  • les internautes ont augmenté de 15 % leur temps de navigation sur le site.

Les avis donnent de la pertinence aux supports marketing de Buyagift quel que soit le canal d’interaction choisi par les consommateurs. L’entreprise les intègre dans ses catalogues imprimés, campagnes par email et bannières promotionnelles du site Web, ainsi que sur Facebook et Twitter. En outre, Buyagift organise une compétition mensuelle pour « l’avis du mois » qui génère toujours davantage de contenu pertinent.

Le succès de Buyagift a été tel au Royaume- Uni, que l’entreprise a décidé d’étendre son programme d’avis en France, en Italie et en Espagne. « Nous espérons constater les mêmes résultats qu’au Royaume-Uni, à savoir une dynamique positive sur le taux de conversion, le service à la clientèle et la pertinence marketing. »

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