Bazaarvoice aide GlamCorner à attirer et à fidéliser ses clientes pour les locations de vêtements.

Profil de la société

Location de vêtements

Solution Bazaarvoice

Bazaarvoice Conversations

Client depuis

2015

À propos de GlamCorner

Créée en 2012 et basée à Sydney, GlamCorner est la société que privilégient les Australiennes pour la location de robes de créateur. Elle dispose d'une large gamme de robes élégantes et d'accessoires stylisés à louer en ligne à un prix dérisoire comparé au prix d'achat, au travers d'expériences agréables tant sur le site Web que sur mobile.

Web link
www.glamcorner.com.au

Sommaire

Les avis des clientes recueillis via Bazaarvoice Conversations jouent un rôle majeur pour convaincre les femmes.

La solution en quelques lignes

Défi

Influencer les femmes qui n'ont jamais eu recours à un service de location de vêtements pour qu'elles essayent GlamCorner et les fidéliser.

Solution

S'appuyer sur le contenu généré par les consommateurs sous forme d'avis et d'images afin de fournir les informations utiles aux clientes potentielles pour utiliser le service de location de vêtements en toute confiance.

Résultats

Augmenter le taux de conversion et diminuer les retours et les remboursements ; mieux comprendre les besoins et souhaits des clientes ; créer une véritable communauté de clientes.

« Comment puis-je être sûre que la robe que je loue m'ira bien ? » « Que se passe-t-il si la tenue ne me va pas ? » « Que faire si la tenue est trop longue ou trop courte ? »

Voici les questions habituelles des clientes potentielles de GlamCorner, une entreprise australienne qui loue, au lieu de vendre, des vêtements féminins de créateurs pour les grandes occasions. La location de vêtements étant un concept novateur, de nombreuses femmes affichent un certain scepticisme.

Le défi de GlamCorner comporte deux aspects : les femmes doivent tout d'abord outrepasser leurs doutes et craintes relatifs à la location de vêtements pour tenter l'expérience, et doivent dans un second temps vivre une expérience qui leur donnera envie de la renouveler. L'entreprise est parvenue à relever ce défi grâce à Bazaarvoice.

Les avis des clientes recueillis via Bazaarvoice Conversations jouent un rôle majeur pour convaincre les femmes. Les femmes utilisent les avis pour bénéficier des expériences d'autres femmes en matière de choix et d'utilisation des robes louées, pour à leur tour choisir en connaissance de cause.

« Le contenu généré par les consommatrices est le principal moteur de notre croissance, » a déclaré Dean Jones, PDG de GlamCorner. « Sachant que la location de vêtements est un concept plutôt novateur en Australie, nous comptons sur nos premières clientes pour nous aider à le promouvoir dans le monde entier grâce au partage des expériences extraordinaires qu'elles ont vécues. »

Augmentation des
conversions de 30 %
Augmentation des conversions de 30 %

Après tout juste trois mois d'utlisation de Bazaarvoice Conversations pour recueillir et publier les avis des clientes, qui contiennent souvent des photos ou des vidéos, GlamCorner a enregistré une augmentation des conversions de 30 %. Le nombre de commande et le chiffre d'affaires ont également augmenté de manière significative.

Jones attribue l'augmentation aux femmes qui peuvent louer des vêtements de créateur en toute confiance grâce aux conseils et recommandations d'autres femmes ayant partagé leur avis sur les produits.

« Grâce aux avis Bazaarvoice, nos clientes ont pu laisser des commentaires du type « conseil à une amie » à destination de la prochaine cliente qui souhaiterait louer un modèle de robe particulier, » a-t-il déclaré, « en fournissant notamment des informations relatives à la taille et à la coupe. »

Près de la moitié des avis intègrent une photo ou une vidéo pour illustrer le texte. Les clientes potentielles peuvent ainsi découvrir le rendu d'un modèle de robe porté par une personne de même taille et de même corpulence qu'elles. Ce point est essentiel pour toute femme qui souhaite louer des vêtements, puisque le rendu des styles ou des tailles peut être radicalement différent d'une personne à une autre.

Deux fois moins de retours et de remboursements

GlamCorner a enregistré une diminution de 50 % des retours et remboursements dans les sept mois qui ont suivi l'implémentation de Bazaarvoice Conversations. Moins de retours et de remboursements sont synonymes de coûts réduits pour GlamCorner, et surtout, d'amélioration de l'expérience du client.

« Nos clientes louent généralement une robe haut de gamme pour un événement particulier. La taille et la coupe sont fondamentales, puisque le temps vient souvent à manquer pour trouver une autre taille, », a déclaré Jones. « Nous avons concentré nos efforts sur ce point, ce qui nous a permis de réduire notre taux de remboursement. »

Générer de la valeur à différents niveaux

La valeur dégagée par GlamCorner à partir de Bazaarvoice Conversations va largement au-delà de l'augmentation du taux de conversion, la diminution du taux de remboursement et d'autres indices. Un exemple : les avis encouragent la camaraderie et renforcent le sentiment d'appartenance à une communauté de clients.

« Nous ne souhaitons pas que nos clientes ne fassent que louer une robe et la rendre », a déclaré Jones. « Nous souhaitons qu'elles embrassent le concept de location de vêtements afin d'en profiter au maximum. »

La valeur des avis en tant que source d'informations sur les souhaits et besoins des clientes ne peut pas être surestimée. Jones a déclaré que les avis des clientes ont offert un éclairage nouveau sur les nombreux cas d'utilisation des services de GlamCorner : tout, des fiançailles et mariages aux soirées professionnelles à thème, en passant même par les bals militaires. La cliente « typique » a des besoins en matière de garde-robe bien plus étendus que ce qui avait été envisagé au départ. Cette découverte a conduit à remplir les stocks avec autant de marques et styles différents que possible afin de pouvoir répondre à tous ces besoins.

« Les très nombreux avis que nous recueillons, partageons, diffusons sur notre page d'accueil ne se limitent pas aux sujets essentiels que sont la taille et la coupe », a déclaré Jones. « Ils rassurent les femmes grâce au partage d'expériences positives d'autres utilisatrices de nos services et constituent un moyen puissant pour améliorer notre connaissance des clientes et adapter plus efficacement le marché à leurs profils. »

Une cliente potentielle peut réellement voir le rendu d'une robe donnée, lorsque cette dernière est portée par quelqu'un de sa taille et de sa morphologie.

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