Ask & Answer réduit les coûts d’assistance produit pour Canadian Tire

Sommaire

La solution contribue à réduire la sollicitation du service clientèle pour des questions relatives aux produits.

Avec plus de 1 000 points de vente et stations-service, Canadian Tire est le détaillant le plus populaire du Canada. Il s’agit d’une chaîne de prestataires de services commerciaux et financiers ayant pour objectif de fidéliser ses clients « pour la vie ». Ses maîtres-mots sont : intégrité, dignité, respect et communication honnête.

Canadian Tire dispose d’un service clientèle chargé de répondre aux questions que les clients posent par téléphone ou par e-mail concernant les produits, les retours et le statut des commandes, entre autres.

En juillet 2007, l’entreprise a mis en oeuvre la fonctionnalité Ask & Answer de Bazaarvoice sur ses pages produit, permettant ainsi aux clients de poser des questions et de donner des réponses au cours du processus d’achat. Les réponses peuvent provenir de clients, de l’équipe ou de représentants des fabricants de Canadian Tire.

Objet de l’étude

Nous avons comparé le volume d’appels de juillet à décembre 2006 et celui de juillet à décembre 2007 (Canadian Tire a mis Ask & Answer en ligne en juillet 2007). Nous nous sommes concentrés sur les contacts avec le service clientèle (appels ou e-mails) ayant trait aux produits ; les questions portant sur le statut des commandes, par exemple, n’ont pas été prises en compte.

Observations

Globalement, les produits ayant fait l’objet d’au moins une question à laquelle il a été répondu ont généré 27,8% de contacts avec le service clientèle en moins. Si l’on généralise, cela signifie que le centre d’appels a eu 4 368 demandes par téléphone ou e-mail de moins à traiter en six mois, principalement grâce à la fonctionnalité Ask & Answer. Les résultats ont été encore plus marqués pour les produits ayant fait l’objet de questions auxquelles plusieurs réponses ont été données sur le site de Canadian Tire.

  • Les produits affichant deux réponses ont vu le nombre de contacts avec le service clientèle décroître de 67%.
  • Pour ceux comptant trois réponses ou plus, le nombre des contacts en question a diminué de 81,2%.

Plus les clients répondent entre eux aux questions posées sur les produits, plus Canadian Tire est assuré de faire des économies.

Conclusion

Ask & Answer contribue à réduire la sollicitation du service clientèle pour des questions relatives aux produits. Il est possible d’effectuer des recherches dans les réponses données aux questions des clients sur le site. Ces réponses aident les clients à faire leurs achats et réduisent le nombre d’appels passés au service clientèle de l’entreprise, ce qui fait baisser ses coûts d’exploitation.

Les organisations ayant adopté Ask & Answer doivent activement s’employer à répondre aux questions de leurs clients et impliquer leurs fabricants dans ce processus en recourant à des badges pour que chacun s’identifie clairement en ligne. La hausse du nombre de réponses continuera de faire baisser le volume d’appels, ce qui renforcera encore l’efficacité du service clientèle.

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