Ashford.com souhaite obtenir plus de commentaires de ses clients et y parvient grâce à Bazaarvoice

Sommaire

La société a mis en oeuvre un programme de commentaires post-achat afin de stimuler le nombre d’avis recueillis en ligne.

En tant que vendeur en ligne spécialisé dans les montres de luxe, Ashford. com compte fortement sur les commentaires des clients pour influencer les acheteurs potentiels. En effet, l’achat d’une montre, contrairement à l’achat d’un appareil photo ou d’un ordinateur, par exemple, engage un haut niveau d’affect et d’excitation.

Le comportement de l’acheteur n’est pas tant influencé par les caractéristiques techniques et les statistiques que par les émotions associées au produit. Les personnes envisageant d’acheter une montre consultent avidement l’avis des autres consommateurs. Ils veulent lire des commentaires sur l’aspect et la sensation du produit sur le poignet, ils veulent savoir si ces clients la portent souvent, ils veulent tout connaître du processus de commande et d’expédition.

En fin de compte, la question fondamentale pour eux est pourquoi ces clients ont choisi Ashford.com.

Depuis 2010, Ashford.com utilise Bazaarvoice Ratings & Reviews pour faciliter le partage des expériences de ses clients. En 2011, Bazaarvoice a convaincu la société de mettre en oeuvre un programme de commentaires post-achat afin de stimuler le nombre d’avis recueillis en ligne.

Les meilleures pratiques de Bazaarvoice permettent d’optimiser l’exploitation d’un outil de marketing exceptionnel

Dès le déploiement initial de Bazaarvoice Ratings & Reviews, Ashford.com s’est montré satisfait de la qualité des solutions, qui contribuent à l’augmentation de ses ventes et à une compréhension plus claire des besoins des clients. Mais la société souhaitait que son site attire plus de commentaires de clients. Un tirage au sort peut certainement augmenter le nombre des avis, mais ne fournit pas une solution à long terme pour générer systématiquement un volume élevé de commentaires de la part de la clientèle.

Dès le déploiement initial de Bazaarvoice Ratings & Reviews, Ashford.com s’est montré satisfait de la qualité des solutions, qui contribuent à l’augmentation de ses ventes et à une compréhension plus claire des besoins des clients. Mais la société souhaitait que son site attire plus de commentaires de clients. Un tirage au sort peut certainement augmenter le nombre des avis, mais ne fournit pas une solution à long terme pour générer systématiquement un volume élevé de commentaires de la part de la clientèle.

Les e-mails post-achat augmentent de 137,5% le nombre de commentaires

Inspiré par les meilleures pratiques glanées au Sommet de Bazaarvoice en avril 2011, M. Katz a mis en oeuvre en juin un programme d’e-mails post-interaction (PIE). Ashford. com a donc procédé à un suivi auprès de tous les clients qui avaient acheté des montres au cours des trois mois précédents et leur a envoyé un e-mail les invitant à donner leur avis sur leur achat. La société a immédiatement connu une augmentation quantifiable des résultats, si bien qu’en seulement deux mois, le volume moyen quotidien de commentaires avait bondi de 137,5%.

L’engagement de Bazaarvoice envers la réussite de ses clients le place dans une catégorie à part

Selon M. Katz, l’organisation du Sommet et le partage d’idées afin de générer davantage de succès grâce aux produits Bazaarvoice symbolisent l’engagement de l’entreprise envers la réussite de ses clients. “C’est la raison pour laquelle nous avons choisi cette société, et non pas son principal concurrent, explique-t-il. “Et d’ajouter : « Elle ne cherche pas seulement à vous vendre un service, elle devient partenaire de votre réussite. Bazaarvoice développe toute son énergie pour assurer votre succès.””

Quelle est la stratégie d’avenir pour Ashford.com

Convaincu de la valeur de sa campagne d’e-mails post-achat, suite aux résultats de la première campagne d’Ashford. com, M. Katz prévoit maintenant de générer un nouveau suivi en envoyant des e-mails à tous les clients qui n’ont pas encore donné leur avis. Il attend avec impatience que lui parviennent d’autres commentaires qui constitueront pour son entreprise non seulement des outils de vente et de marketing, mais aussi un moyen exceptionnel pour savoir ce que désirent les clients et accroître leur satisfaction.

En outre, les clients possédant des produits en ont forcément une connaissance accrue, ce qui présage de commentaires particulièrement enrichissants.

“J’ai exploré toutes les options pour augmenter le volume de commentaires et les e-mails post-interaction représentent de loin la technique la plus efficace. “Je la recommande fortement.”

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