Les réponses de Samsung augmentent l’engagement et apportent les informations manquantes

Sommaire

Samsung interagit avec les visiteurs, recentre leur intérêt sur ses produits essentiels, optimise sa stratégie marketing et obtient des informations sur la façon dont ses clients choisissent un téléviseur.

Samsung, entreprise connue depuis longtemps pour ses produits novateurs, a décidé d’appliquer le même esprit d’avant-garde à la gestion de sa marque et à ses stratégies de marketing produits. Elle a compris très tôt l’intérêt de s’adresser à sa base de clients en ligne, et c’est ainsi qu’en 2007, le personnage public « Mr. Samsung » fait son apparition ; il a pour rôle de répondre sur CNET aux questions relatives aux produits. En juin 2008, l’entreprise poursuit sa démarche et propose un forum basé sur les clients.

Le printemps dernier, le rôle de Mr. Samsung a encore été étendu avec l’intégration de BrandAnswers, une optimisation Ask & Answer qui permet aux représentants de la marque, comme Mr. Samsung, de répondre à des questions liées aux produits par le biais du réseau Ask & Answer de Bazaarvoice. Cette participation a porté ses fruits en seulement quelques mois.

Ce que nous avons mesuré

Nous avons cherché à comprendre l’impact des réponses d’experts apportées par Samsung et par rapport à celles fournies par la communauté. Afin de comparer ce qui est vraiment comparable, nous avons axé nos efforts sur des téléviseurs Samsung présentant une note produit, un trafic et un prix similaires sur le site d’un vendeur en ligne réputé. Chacun des téléviseurs de l’étude comportait une note moyenne de 4,4 à 4,7 étoiles sur 5, au moins 10 000 visites et des questions-réponses impliquant la communauté.

Les téléviseurs répondant à ces critères ont été répartis en deux groupes : ceux présentant un engagement BrandAnswers élevé (15 réponses de Samsung par produit en moyenne) et ceux pour lesquels cet engagement était plus faible (4 réponses de Samsung par produit en moyenne). Ensuite, nous avons comparé différentes mesures afin d’évaluer la réussite des deux groupes sur une période test de trois mois.

Les réponses de Samsung doublent les consultations des produits

Le groupe 1 (qui contenait les produits ayant reçu le plus de réponses de Samsung avant la fin de l’étude) comptait initialement un nombre inférieur de consultations par rapport au groupe 2, qui contenait les produits ayant finalement reçu le moins de réponses de Samsung. À mesure que le groupe 1 recueillait des réponses de Samsung, la réaction de la communauté se traduisait par une augmentation des consultations des produits. Au cours du dernier mois de la période test, le groupe 1 a bénéficié d’un nombre de consultations supérieur de 96 % par rapport au groupe 2. Il semble donc que l’implication de Samsung a favorisé l’accroissement de l’intérêt pour ces produits.

Les réponses de Samsung entraînent d’autres questions

Par ailleurs, à mesure que les réponses de Samsung se multipliaient pour le groupe 1, la communauté posait de nouvelles questions. Au cours du dernier mois de la période test, le nombre de question a augmenté de 100% pour le groupe 1. L’augmentation de l’engagement de la communauté semble donc faire écho à l’engagement de Samsung envers sa marque.

Samsung apporte les informations manquantes et comprend mieux ses clients

Par son implication dans BrandAnswers, Samsung a répondu efficacement à un réel besoin d’informations en ligne. Pour le groupe de produits bénéficiant du plus fort engagement de Samsung, nous avons établi que 91% du contenu des réponses de l’entreprise n’était pas disponible sur son site. La question la plus fréquente était : « Puis-je accrocher ce téléviseur au mur ? » Du point de vue de Samsung, la réponse est peut-être évidente, mais ce n’est pas le cas pour les acheteurs potentiels. En obtenant des informations manquantes, un intéressé peut se transformer en acheteur.

Les réponses engendrent des retombées bénéfiques

Contrairement aux moyens de communication individuels, comme les e-mails ou les appels téléphoniques, les réponses en ligne profitent à l’ensemble de la communauté. Lorsqu’un consommateur pose une question, il est très probable que d’autres personnes s’interrogent de la même façon. De plus, ces réponses se trouvent sur le parcours d’achat, ce qui favorise la conversion des visites en ventes. Une seule réponse de Samsung peut entraîner des ventes supplémentaires qui ne se limitent pas à la personne ayant posé la question.

Conclusion

En répondant directement aux questions des consommateurs sur des sites de vente, Samsung interagit avec les visiteurs, recentre leur intérêt sur ses produits essentiels, optimise sa stratégie marketing et obtient des informations sur la façon dont ses clients choisissent un téléviseur.

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