Le « Conversation Index Vol. 6 » de Bazaarvoice révèle comment les entreprises qui répondent aux commentaires sociaux sur les sites marchands influent sur l'opinion des consommateurs et les intentions d'achat

  • •    Cette étude montre que les intentions d'achat sont plus de deux fois supérieures lorsque les consommateurs voient la réponse d'une marque à une critique négative.
  • •    Les réponses des marques améliorent considérablement l'opinion des consommateurs sur les produits et stimulent les ventes lorsqu'elles sont utilisées pour expliquer les atouts des produits ou corriger les perceptions erronées.
  • •    Bazaarvoice Connections permet aux marques de répondre aux commentaires sur des sites de vente au détail.


Paris, le 7 octobre 2013 - Bazaarvoice, Inc. (Nasdaq : BV), le réseau qui connecte les entreprises entre elles pour amplifier la voix authentique des clients, a publié The Conversation Index Volume 6, étude sur le rôle des technologies sociales dans l'amélioration des relations entre les entreprises et les consommateurs. Cette nouvelle étude semestrielle de Bazaarvoice analyse comment les consommateurs communiquent avec les entreprises par le biais des technologies sociales et comment les marques et les vendeurs peuvent renforcer leurs relations et améliorer l'expérience du cyberconsommateur en répondant aux commentaires en ligne.

Conçue pour aider les marques à répondre directement aux critiques et questions sur les sites de vente au détail, Bazaarvoice Connections permet aujourd'hui à près de 1 000 marques de participer à des conversations sur leurs produits ou services sur des sites de vente au détail et d'achat du réseau de Bazaarvoice, qui représente des centaines de millions de consommateurs. Les marques peuvent s'abonner à la plate-forme Connections et répondre gratuitement aux questions concernant leurs produits sur connections.bazaarvoice.com.

Reposant sur une analyse des données provenant de plus de 100 000 contenus générés par les utilisateurs sur le réseau Bazaarvoice et des réponses fournies dans le cadre d'une enquête réalisée par Wakefield Research auprès de 1 600 adultes américains, les principaux constats du « Conversation Index Volume 6 » sont les suivants :
 

  • •    Les marques qui répondent aux critiques augmentent leurs ventes. Lorsque les consommateurs constatent que les marques répondent aux critiques négatives, ils changent d'avis sur le produit et sont plus de deux fois plus enclins à effectuer un achat. En outre, lorsque les marques répondent à une critique émise par un consommateur qui a mal utilisé un produit ou mal compris son utilité, les consommateurs qui voient la réponse de la marque sont 186 % plus susceptibles d'effectuer un achat que ceux qui ne la voient pas. De même, lorsque la marque propose de rembourser le produit d'un client mécontent ou de l'échanger contre un produit de gamme supérieure ou différent, les acheteurs sont 92 % plus susceptibles d'effectuer un achat que ceux à qui la marque ne répond pas.
  • •    Les consommateurs ont une meilleure opinion des marques lorsqu'elles leur répondent. Les consommateurs estiment que les marques qui leur répondent sont bienveillantes et dignes de confiance, et ont une meilleure opinion de leurs produits. Lorsqu'ils constatent qu'une marque répond à une critique, les consommateurs pensent qu'elle « se soucie vraiment des consommateurs » (41 %), « a un excellent service client » ( 35 %), « est digne de confiance » (22 %) ou « fournit des produits de qualité » (14 %). En moyenne, l'opinion des consommateurs est 157 % plus positive lorsqu'ils constatent que la marque répond à une critique en expliquant comment utiliser le produit et en proposant des instructions correctives. Leur opinion est 88 % plus positive lorsque la marque propose de rembourser le produit faisant l'objet de la critique ou de l'échanger contre un produit de gamme supérieure.


L'étude Conversation Index indique également que les commentaires des consommateurs contiennent souvent un appel à l'action, tel que des suggestions techniques, des demandes d'assistance et des mots de remerciement, qui offrent des opportunités de répondre. L'analyse indique les méthodes qui permettent aux marques d'identifier rapidement et facilement ces appels à l'action dans les commentaires des consommateurs. De plus, elle explique comment elles peuvent leur apporter des réponses pertinentes pour les satisfaire.

Avec Bazaarvoice Connections, les marques peuvent répondre aux questions et aux critiques, et faire des recommandations d'achat sur les sites de vente au détail du réseau Bazaarvoice où leurs clients effectuent des recherches et des achats, par le biais d'un portail simple. Les revendeurs, quant à eux, tirent parti de l'expertise unique de leurs fournisseurs en ce qui concerne leurs produits et de leur volonté de proposer des services d'achat en ligne exceptionnels qui stimulent le trafic et le chiffre d'affaires dans les boutiques en ligne et dans les magasins. Les marques abonnées à la plate-forme Connections vont des sociétés de biens de consommation aux grandes marques de vêtements, d'électronique grand public et de produits cosmétiques.


Quelques commentaires…

  • •    « Nous savons tous que les entreprises doivent proposer des offres plus intéressantes et certains consommateurs vont jusqu'à déclarer qu'elles doivent être "humaines" », déclare Lisa Pearson, directrice du marketing chez Bazaarvoice. « Les données collectées dans le cadre de l'étude Conversation Index nous apprennent que la réactivité est l'une des dimensions les plus importantes d'une relation commerciale plus "humaine". Compte tenu de l'évolution de plus en plus rapide du marché, stimulée par les réseaux sociaux, les nouvelles technologies et l'intensification de la concurrence, les entreprises qui veulent nouer des relations durables avec les consommateurs doivent prendre des mesures qui favorisent la confiance, le dialogue et la collaboration à chaque étape de leur parcours », ajoute-t-elle.
  • •    « Comme la plupart des marques, nous avons toujours été isolés des clients au moment où ils sont le plus susceptible d'être influencés, à savoir sur le point de vente », déclare Ray Mazur, DSI du groupe Homax. « La plate-forme Connections nous permet de communiquer directement avec nos clients. Nous évitons ainsi d'être pris au dépourvu sur une éventuelle utilisation incorrecte de nos produits et répondons proactivement aux mauvaises critiques. Les informations que nous collectons sont essentielles non seulement pour pouvoir gérer la réputation de notre marque et fidéliser les clients, mais aussi pour conserver notre statut de fournisseur privilégié auprès de nos partenaires commerciaux », ajoute-t-il.
  • •    « L'omniprésence du contenu généré par l'utilisateur a créé des problématiques pour les revendeurs, qui ne peuvent pas traiter l'ensemble du volume de contenu, et pour les marques, qui n'accèdent pas aux conversations sur leurs produits et doivent trouver un moyen de protéger leur réputation et d'influencer les ventes », déclare Pehr Luedtke, responsable de la plate-forme Connections chez Bazaarvoice. « La plate-forme Connections répond à ces problématiques en mettant un prescripteur de la marque dans la boutique numérique. Ainsi, les spécialistes des produits peuvent communiquer directement avec les consommateurs à toutes les étapes du processus d'achat et les aider à prendre des décisions et à mieux apprécier le produit », ajoute-t-il.


A propos de Bazaarvoice :
Bazaarvoice est un réseau grâce auquel les marques et les détaillants peuvent connaître les réactions authentiques des consommateurs. Plus de 400 millions de personnes par mois consultent et partagent des opinions, des questions et des expériences personnelles sur environ 70 millions de produits présents dans le réseau Bazaarvoice. Avec la plate-forme technologique de l'entreprise, ces opinions sont publiées sur divers supports susceptibles d'influencer les décisions d'achat. Les solutions d'analyse de réseau permettent aux spécialistes du marketing et aux annonceurs de proposer des expériences plus agréables, tout en optimisant la notoriété, la considération, les ventes et la fidélité de leurs marques. Bazaarvoice, dont le siège social est installé à Austin, dans l'État du Texas, possède des bureaux à Amsterdam, Londres, Munich, New York, San Francisco, Paris, Stockholm et Sydney. Pour obtenir des informations complémentaires, rendez-vous sur www.bazaarvoice.fr, ou sur le blog à l'adresse www.bazaarvoice.com/blog ou encore sur Twitter (www.twitter.com/bazaarvoice).