Probikeshop fördert Kundenvertrauen mit strategischer Hilfe von Bazaarvoice

Unternehmensprofil

Probikeshop Fahrräder und Fahrradzubehör

Bazaarvoice-Lösung

Bazaarvoice Conversations

Bazaarvoice Connections

Kunde seit

2015

Über Probikeshop

Probikeshop.com Probikeshop.com ist ein Online-Fahrradhändler, der Fahrräder sowie Fahrradzubehör verkauft. Sein ständig wachsender, immer stärker spezialisierter Produktekatalog, professioneller und effizienter Kundenservice und schnelle Lieferungen sorgen dafür, dass sein guter Ruf stetig wächst. Probikeshop bedient die Welten von MTB, BMX sowie Straßenradfahren und bietet derzeit über 50.000 Produkte von über 500 Marken an.

Zusammenfassung

Probikeshop, ein Online-Fahrradhändler, wandte sich an Bazaarvoice, um die Bindung zu und Interaktion mit seinem leidenschaftlichen Kundenstamm zu verbessern. Durch Interaktion mit seinen Kunden hat Probikeshop 81 % mehr Conversions bei Leuten erlebt, die über Questions and Answers interagieren, und 198 % mehr Conversions bei denen, die über Ratings & Reviews interagieren.

Die Lösung im Überblick

Herausforderung

Mehr Verkäufe durch Stärkung des Vertrauens von Kunden darauf, dass sie ausgereifte, technologieorientierte Fahrräder und Fahrradprodukte erwerben.

Lösung

Nutzen Sie Lösungen und Services von Bazzarvoice für das Sammeln von verbrauchergenerierten Inhalten (CGC), um die informationsintensive Kaufentscheidung effizient zu unterstützen.

Vorteil

Verwenden Sie CGC und Markeninformationen in vollem Umfang als wertvolle strategische Faktoren zur Absatzsteigerung und unterstützen Sie interne Ressourcen mit strategischer Führung und Hilfe bei der Implentierung von Bazaarvoice.

Als Online-Bezugsquelle für Fahrräder und Fahrradzubehör, deren Beliebtheit in ganz Europa wächst, ist Probikeshop stets bemüht, das Vertrauen von Kunden durch den Kauf ausgereifter technologieorientierter Produkte zu stärken. Mit dem Ziel, regelmäßig mit Kunden in Kontakt zu treten und mit ihnen zu interagieren, suchte Probikeshop effiziente und skalierbare Möglichkeiten, um Kunden Teil des datenintensiven Kaufprozesses werden zu lassen.

Probikeshop wandte sich mit dem Wunsch nach innovativen Lösungen zum Erfassen und Teilen verbrauchergenerierter Inhalte (CGC) zu seinen Produkten an Bazaarvoice. Das Unternehmen wusste um seine leidenschaftlichen Kunden und wollte seine Fürsprecher besser involvieren, um ihnen ein wertvolles und lohnenswertes Erlebnis zu bieten.

„All unsere Entscheidungen basieren darauf, dass wir unseren Kunden eine hohe Servicequalität bieten müssen“, so Kévin DIOT, Market Manager, Probikeshop. „Bazaarvoice hat eng mit uns zusammengearbeitet, um uns ein umfassendes Programm bereitzustellen, das unsere individuellen geschäftlichen Bedürfnisse bedient.“

Dieses Programm enthält Bazaarvoice Conversations, mit den Komponenten Ratings & Reviews und Questions & Answers; Bazaarvoice Connections, welches mit Herstellern und Marken interagiert, die Probikeshop anbietet; sowie strategische Führung der Bazaarvoice Professional Services zur Implementierung eines optimierten Programms, das auf die Ziele von Probikeshop ausgerichtet ist.

Aufbau einer aktiven Fangemeinde

Das Bazaarvoice Professional Services-Team und Probikeshop starteten eine Reihe von Meetings, um das Geschäft des Händlers eingehend kennenzulernen. Es wurde schnell deutlich, dass seine größte Stärke ein begeisterter Kundenstamm ist.

Mit dem Wissen um diese Stärke erstellte Probikeshop eine Online-Community, in der Fürsprecher ihre Leidenschaft teilen können und so das Interesse neuer Kunden wecken und die Arbeit der Marketing- und Service-Teams des Unternehmens ergänzen können.

Probikeshopezvous ist nun eine Internetadresse, in der Probikeshop seine Kunden dazu einlädt, Bewertungen zu verfassen, Fragen zu Produkten zu beantworten und ihre Erfahrungen über soziale Medien zu teilen. Für ihren Einsatz erhalten sie Punkte und Abzeichen von Probikeshop.

Neben der Kundeninteraktion über Probikeshopezvous empfahlen die Bazaarvoice Professional Services auch, dass Probikeshop seine enthusiastischen Fans durch ein Post-Interaction-E-Mail(PIE)-Programm anspricht, bei dem das Unternehmen nach jedem Kauf eine E-Mail versendet, in der der Kunde um eine Bewertung gebeten wird.

Die Reaktionsrate nach Start des Programms lag mit 6,6 % deutlich über der Richtgröße von 2,7 %. „Unsere Kunden sind äußerst enthusiastisch. Sie helfen einander und wir wollen ihnen danken – so einfach ist das“, so Kévin DIOT.

Mehr CGC stärkt das Vertrauen von Verbrauchern beim Einkauf

Kunden von Probikeshop schreiben Bewertungen und stellen Fragen auf der E-Commerce-Seite, wodurch das Unternehmen den Verbrauchern sämtliche Produktinformationen bereitstellen kann, damit sie vertrauensvoll einkaufen können. Probikeshop-Kunden reagierten sehr enthusiastisch und reichten mehr Fragen als erwartet ein. Um die Erfahrung seiner Kunden so gut wie möglich zu gestalten und Fragen schnellstmöglich zu beantworten, implementierte Probikeshop die Funktion Ask a Product Owner von Bazaarvoice Questions and Answers.

Mit Ask a Product Owner kann das Unternehmen auf das umfassende Produktwissen seiner Fürsprecher zurückgreifen. Wenn eine Frage zu einem bestimmten Produkt eingeht, wird automatisch eine E-Mail mit Bitte um Antwort auf die Frage an alle Kunden in der Datenbank von Probikeshop versendet, die dieses Produkt kürzlich gekauft haben.

Die ersten Ergebnisse dieser Funktion waren wirklich beeindruckend. Ask a Product Owner hat die Anzahl der Antworten auf Fragen um 1250 % erhöht, was durchschnittlich zwei Antworten pro Frage bedeutet und die durchschnittliche Zeit bis zur Beantwortung halbiert. Auch die Conversion wurde merklich beeinflusst: Besucher wurden um 13 % häufiger zu Kunden, wenn sie sich mit Fragen auseinandergesetzt haben, die über Ask a Product Owner beantwortet wurden.

Vor allem aber bietet Ask a Product Owner eine weitere Möglichkeit, um Kunden zu involvieren und auf der Website von Probikeshop eine Community aufzubauen. Zu Beginn des Bazaarvoice-Programms kamen 65 % der Antworten von Probikeshop. Seit dem Start von Ask a Product Owner stammen 67 % aller Antworten von Kunden, wodurch Probikeshop auf sinnvolle Weise mit seinen Fürsprechern interagieren kann.

Insgesamt hat Probikeshop 81 % mehr Conversions bei Leuten erlebt, die über Questions and Answers interagieren, und 198 % mehr Conversions bei denen, die über Bewertungen interagieren.

„Kunden können andere Kunden bei der Entscheidungsfindung stark beeinflussen und ihr Vertrauen fördern“, so Kévin DIOT.

Einbringen der Marken durch Bazaarvoice Connections

Mit ihren detaillierten Kenntnissen von Produktfeatures spielen Anbietermarken von Retailern eine wichtige Rolle dabei, Informationen zu liefern, mit denen sich Kunden in ihren Produktkaufentscheidungen sicher und zufrieden fühlen. Bemühungen um die Beteiligung von Marken kann sich für Retailer mehr als lohnen.

Probikeshop war sich des Einflusses bewusst, den die Beteiligung von Marken auf ihrer Seite haben könnte, und nahm an der Brand Invite-Lösung von Bazaarvoice teil. Dabei wird eine Reihe von drei E-Mails im Namen von Probikeshop an Hersteller und Marken versandt, in der diese zur Teilnahme am Bazaarvoice Connections-Programm und zur Beantwortung von Kundenfragen auf der Webseite von Probikeshop angeregt werden. Fast ein Drittel der eingeladenen Marken registrierte sich zur Teilnahme am Programm.

Nach diesem Erfolg und zur verbesserten Teilnahme an Connections kontaktierten Category Managers von Probikeshop ihre Anbietermarken selbst und erklärten jeder Marke das Programm Schritt für Schritt. Durch diese Initiative, die die gegenseitigen Vorteile der Teilnahme an Bazaarvoice Connections zeigt, stieg die Markenbeteiligung auf über 60 %. Allein im ersten Monat beantworteten Marken 122 Fragen von Probikeshop-Kunden.

„Die Unterstützung vom Bazaarvoice-Team mit Fokus auf der Komponente Brand Invites half enorm und lieferte schon ab der ersten Anfrage ausgezeichnete Ergebnisse“, so Kévin DIOT. „Unser Ziel ist es nun, das Programm durch eine noch bessere Markenreaktionsbereitschaft zu optimieren, und die Experten von Bazaarvoice sind auch auf diesem Gebiet unschätzbar hilfreich.“

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