Boulanger liefert mit Bazaarvoice einen beispiellosen Service, verbessert das Produktangebot und erhöht das Kundenvertrauen

Zusammenfassung

Boulanger verfügt nun über eine Lösung zur Kundenbindung, die beide Zielsetzungen erfüllt: Sie beteiligt die Kunden und gewinnt wesentliche Geschäftserkenntnisse aus jeder Bewertung.

Das 1954 gegründete Unternehmen Boulanger hat sich in Frankreich zu einem der führenden Händler für Multimedia-, Unterhaltungs- und Verbraucherelektronik entwickelt. Neben 136 Geschäften landesweit verfügt das Unternehmen über eine starke Online-Präsenz und erfüllt damit die Bedürfnisse der Verbraucher zu Hause ebenso wie beim Einkaufsbummel in der Stadt.

Fanny Janiaczyk, Community Manager bei Boulanger, erklärt: „Wir möchten die besten Produkte, Services und Mitarbeiterberatung anbieten, um direktes Feedback von den Kunden zu gewinnen und zu verstehen, was gut bei ihnen ankommt und was nicht. Unsere Kunden spüren, dass wir zuhören, und wir können aus ihren Rückmeldungen viel lernen. Wir haben festgestellt, dass das moderne Einkaufsumfeld eine Barriere zwischen uns und unseren Kunden darstellen kann, und das ist einfach nicht unsere Art.“

Herausforderung 1: Sowohl online als auch im Geschäft die Verbindung zum Kunden wiederherzustellen und den besten Service anzubieten

Lösung: Beim Vergleich führender Lösungsanbieter erwies sich Bazaarvoice für Boulanger als die beste Wahl. Bazaarvoice Conversations wurde als das geeignetste Produkt ermittelt, da es eine vollständige, spezialisierte Lösung bietet, Kunden in die Online-Kommunikation einzubeziehen. Hauptziel von Boulanger war ein hohes Volumen an nutzergenerierten Inhalten für die laufende Entwicklung des Katalogs.

Zunächst wurden systematisch E-Mail-Adressen erfasst, entweder als Pflichtangabe beim Online- Einkauf oder gelegentlich auch in Filialen. Drei Wochen nach dem Kauf wurden die Kunden per E-Mail dann gebeten, das Produkt und ihr Einkaufserlebnis zu bewerten.

Hohe Teilnehmerzahlen sind entscheidend für den Erfolg. Die Käufer erhalten einen Anreiz in Form eines monatlichen Preisausschreibens, bei dem sie einen von fünf Geschenkgutscheinen über 100 Euro gewinnen können. Die Kunden können nun in direkten Kontakt mit Boulanger treten, fundiertere Kaufentscheidungen treffen und darauf vertrauen, dass ihre Meinung zählt.

Vorteile: 2012 erzielte Boulanger 92 % der Bewertungen über die Post Interaction E-Mail-Technologie von Bazaarvoice. Die Geschenkgutschein-Aktion erzielte dabei eine Bewertungs-Conversion Rate von 40 %. Ohne diese Aktion betrug die Quote nur 25 %. In kaum mehr als zwei Jahren konnte das Unternehmen eine Datenbank mit mehr als 98.000 Bewertungen aufbauen.

Herausforderung 2: Das Kundenerlebnis nutzen, um systematisch zu ermitteln, wie Kunden die Produkte und Services beurteilen

Lösung: Das Kundenerlebnis wird für Boulanger mithilfe der einzigartigen Bazaarvoice-Kombination von Technologie und personengestützter Moderation erfasst. Advanced Content Tagging versieht die Kundenreaktionen mit speziellen Codes, wobei Bewertungen automatisch an die zuständigen Abteilungen gesendet werden. Bewertungen, die auf Schwierigkeiten mit Produkten hinweisen, gehen direkt an die Einkäufer, während Bewertungen mit Bezug auf das Einkaufserlebnis dem Kundenservice zugestellt werden. Angesichts der weit verstreuten Standorte und unterschiedlichen technischen Kenntnisse der Mitarbeiter stellen die Moderatoren von Bazaarvoice außerdem vierteljährliche Berichte zusammen. Diese werden an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet, damit das Kundenfeedback im gesamten Unternehmen wertschöpfend genutzt werden kann.

Vorteile: Das Produktteam von Boulanger hat nun permanent Zuganag zu Kundenfeedback bei gerignerem Kostenaufwand als für die ublichen Fokusgruppen. Das Feedback hat zur Entwicklung der Produktreihen „Essentiel B“ und „Listo“ beigetragen.

Da Feedback nun fest in den Geschäftsablauf integriert ist, wird der Produktkatalog den Kundenanforderungen entsprechend laufend angepasst.

  • Nicht zufriedenstellende Produkte werden rasch erkannt, das Problem wird den Zulieferern bzw. dem internen Produktteam gemeldet.
  • Produktbeschreibungen können anhand von Kundenfeedback verbessert werden.
  • Entscheidungen zu Preisen und Produktwert sind fundierter.

All dies hat zu einem sehr aktuellen, relevanten Produktkatalog geführt.

Schließlich unterstützt Bazaarvoice Boulanger bei der Schaffung von Transparenz, indem Rückfragen von Kunden aufgegriffen werden, sodass Boulanger diese entweder öffentlich oder über persönliche Kanäle beantworten kann.

Fazit

Boulanger verfügt nun über eine Lösung zur Kundenbindung, die beide Zielsetzungen erfüllt: Sie beteiligt die Kunden und gewinnt wesentliche Geschäftserkenntnisse aus jeder Bewertung.

Fanny Janiaczyk erklärt: „Dank Bazaarvoice konnte Boulanger die engen Beziehungen wiederherstellen, die wir in den fünfziger Jahren zu unseren Kunden hatten. Sie können persönlich mit uns Kontakt aufnehmen, sei es in einer Filiale oder zu Hause auf dem Sofa. Da ihnen zugehört wird, haben sie wieder Kontrolle über ihr Einkaufserlebnis. So sorgen wir dafür, dass wir den aktuellsten Produktkatalog und schnellsten Kundenservice haben, der nur möglich ist, und verdienen uns ihr Vertrauen und ihre Kundschaft.“

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