Univers-Running gewinnt mit Bazaarvoice das Rennen um die Treue der Kunden

Unternehmensprofil

Univers-Running Running-Equipment

Bazaarvoice-Lösung

Bazaarvoice Conversations

Kunde seit

2014

Über Univers-Running

Univers-Running wurde 2010 gegründet und verkauft mehr als 4.000 verschiedene Artikel rund um den Laufsport auf der Webseite Univers-running.com, von denen jeder einzelne Artikel von internen Experten getestet wurde, und unter denen die führenden Namen der Running-Welt zu finden sind. Die Webseite ist heute die Nummer 2 in diesem Bereich in Frankreich.

Web link
www.univers-running.com

Zusammenfassung

Univers-Running einen Anstieg der Konversionsrate um 110 % bei den Besuchern verzeichnen, die mit Ratings & Reviews oder Questions & Answers interagieren.

Die Lösung im Überblick

Herausforderung

Die Beschränkungen des bestehenden Programms für Rezensionen und Bewertungen bei Univers-Running aufheben.

Lösung

Bazaarvoice Conversations einführen, um umfassendere, detailliertere Verbraucherinhalte zu generieren.

Vorteil

Schaffung einer ansprechenden Online-Erfahrung, die die Kunden an die Marke Univers-Running bindet.

Der Markt für Running-Equipment ist heiß umkämpft. Deshalb verlässt sich Univers-Running auf Bazaarvoice Conversations, wenn es darum geht, Nachfolgegeschäfte zu generieren und immer einen Schritt voraus zu sein. Das Unternehmen nutzt Lösungen wie Bazaarvoice Ratings & Reviews und Questions & Answers, um umfassende Daten von Kunden zu erheben, und nutzt diese Daten dann, um eine ansprechende, auf den Nutzer zugeschnittene Online-Erfahrung zu schaffen.

„Dadurch, dass wir unseren Kunden eine Stimme geben und ihnen hochspezialisiertes Fachwissen zu äußerst technischen Produkten bieten, können wir ihre Bindung zu unserer Marke festigen“, erläutert Arnaud Wolak, geschäftsführender Gesellschafter bei Univers-Running. „Wir schauen uns ständig verbrauchergenerierte Inhalte (Consumer Generated Content) an, um Trends zu erkennen und unsere Produktangebote entsprechend zu optimieren.“

Darüber hinaus schafft gesammelter Consumer Generated Content ein Online-Kauferlebnis wie im Laden. „Mit den Lösungen von Bazaarvoice wollten wir den Austausch zwischen den Kunden fördern und ihnen die Möglichkeit geben, mit intuitivem und einfachem Material zu interagieren und so Verantwortung zu übernehmen“, berichtet Pauline Colasse, Marketing Manager bei Univers-Running. „Es ist uns tatsächlich gelungen, virtuell eine Atmosphäre zu schaffen, die man sonst nur bei einem spezialisierten Einzelhändler für Laufsport vor Ort findet.“

Die Kunden reagieren positiv. Seit der Implementierung von Bazaarvoice konnte Univers-Running einen Anstieg der Konversionsrate um 110 % bei den Besuchern verzeichnen, die mit Ratings & Reviews oder Questions & Answers interagieren – im Vergleich zu anderen Besuchern.

Aussagekräftigere Gespräche führen

Dank der Bazaarvoice Ratings & Reviews-Funktion können die Besucher der Webseite von Univers-Running neben umfassendem Feedback und wichtigen Erkenntnissen für das Unternehmen auch detaillierte Informationen liefern, mit denen es möglich ist, eine noch persönlichere Einkaufserfahrung für andere Besucher zu schaffen.

„Vorher haben wir mit einer anderen Rezensionslösung gearbeitet, aber die war zu einfach gestrickt“, so Arnaud Wolak. „Bazaarvoice geht viel weiter, als nur durchschnittliche Rezensionen und allgemeine Bewertungen zu sammeln. Jetzt können Kunden, statt einfach nur ein Gesamtfeedback zu hinterlassen, Produkte basierend auf speziellen Kriterien wie Komfort, Dynamik und Sitz (hier: des Sportschuhs) evaluieren.“

Das Unternehmen kann zudem die Evaluierungskriterien je nach Produktart anpassen. Besucher können die Rezensionen nach diesen Kriterien filtern, um zu sehen, was zu Produktfeatures geschrieben wurde, die wichtig für sie sind. Darüber hinaus können Kunden Fotos und Videos in ihre Rezensionen integrieren und so ihr Feedback weiter bereichern. Außerdem können Sie den Experten für Running-Equipment bei Univers-Running Fragen zu den Produkten stellen, sodass die Unternehmensleitung Kunden im Kauf-Prozess Antworten liefern und schnell feststellen kann, wo das Unternehmen Verbesserungen beim Kommunizieren von Produkteigenschaften und anderen Daten vornehmen muss.

Anders als die vorher genutzte Rezensionslösung ermöglicht Bazaarvoice Conversations jedem, der die Seite besucht, eine Rezension hinzuzufügen und nicht nur Nutzern, die ein Produkt über die Webseite gekauft haben. Dies wird ermöglicht durch die Authentizitätsrichtlinie von Bazaarvoice, die durch branchenführende Betrugserkennungstechnologie gestützt wird, mit der die Einreichungsquelle jeder Rezension identifiziert werden kann. Zudem identifizieren, markieren und melden Moderationsteams verdächtige Inhalte, und ein Team engagierter Analysten untersucht verdächtige Rezensionen, um ihre Authentizität zu prüfen.

Wir sind besonders dankbar für die Berater und Ingenieure, die uns mit einem personalisierten Service und innovativen Lösungen versorgen, die alle unsere Ansprüche erfüllen“, so Pauline Colasse.

Die Verwendung von Moderation & Analytics zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Als Teil der Bazaarvoice Conversations-Lösung überwacht und taggt ein Moderatorenteam verbrauchergenerierte Inhalte so, dass wichtige Einblicke gewonnen und Problembereiche identifiziert werden, bei denen Handlungsbedarf besteht. So wird Univers-Running dabei unterstützt, den Kundenservice-Prozess zu optimieren und Erkenntnisse zu gewinnen, deren Umsetzung für mehr operative Effektivität sorgt.

„Die Moderation durch Bazaarvoice hat im Zusammenspiel mit dem Advanced Content Tagging Analytics-Tool revolutioniert, wie wir Möglichkeiten identifizieren und darauf reagieren, um Verbesserungen vorzunehmen“, so Arnaud Wolak. „Wir können unbefriedigende Produkte identifizieren und für die Optimierung markieren, und sehen, wo Produktbeschreibungen überarbeitet werden müssen, um von Kunden aufgezeigte Fehler auszumerzen, und wichtige Kundeninformationen aus Produktrücksendungen zu extrahieren.“

Die Vorteile der strategischen Consulting-Services nutzen

Dank der von Bazaarvoice angebotenen strategischen Beratungsleistungen konnte Univers-Running schnell Erfolge verzeichnen. Bazaarvoice unterstützt seine Software während der Implementierung mit diesem Service, um die Software einzurichten und Taktiken einzuführen, die das Geschäft des Unternehmens schnell zum Erfolg führen und den Mehrwert der Lösungen steigern. Univers-Running arbeitet mit dem strategischen Beratungsteam zusammen, um einen Plan aufzustellen, der auf wichtigen Performance-Indikatoren (KPIs) basiert, um den Erfolg zu messen. Pauline Colasse nennt das Team für strategische Beratungsleistungen ein „hochwertiges Team, auf das wir uns wirklich verlassen können“ und lenkt besondere Aufmerksamkeit auf die wöchentlichen Fortschritts-Meetings und regelmäßige Berichte, die dafür sorgen, dass es auch bei mehreren Projekten zur selben Zeit nicht zum Stillstand kommt.

Der nächste Schritt mit Content-Syndizierung

Univers-Running freut sich auf die Implementierung eines Programmes für die Content-Syndizierung, das Rezensionen von Produktmarken auf die Webseite der Händler bringt.

„Mit der Content-Syndizierung als zusätzlicher Quelle für Consumer Generated Content können wir die Kaufbarrieren noch weiter abbauen“, so Arnaud Wolak. „Wir wollen auch am Bazaarvoice Connections-Programm teilnehmen, das es Produktmarken ermöglicht, mit Kunden direkt über die Webseite Univers-Running.com Kontakt aufzunehmen.“

Das Unternehmen hat zudem die Vision eines Teams von Markenbotschaftern, die ihre herausragenden Rezensionen teilen, Fragen online beantworten und auch auf anderen Wegen mit potenziellen Kunden interagieren, um die Marke Univers-Running zu promoten.

„Die Idee ist, einen offenen Austausch zwischen den Kunden mit minimaler Einmischung durch uns zu haben“, berichtet Pauline Colasse. „Das wäre unser ultimatives Ziel.“

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