The Container Store hält Kunden im Fokus mit CGC

Unternehmensprofil

Retailer für Produkte zur Aufbewahrung und Organisation

Bazaarvoice-Lösung

Bazaarvoice Conversations
Bazaarvoice Intelligence

Kunde seit

2009

Über The Container Store

The Container Store ist ein führender US-Retailer von Produkten für Aufbewahrung und Organisation und bietet als einziges Unternehmen ausschließlich Produkte dieser Kategorie an. Das Unternehmen hat bei der Eröffnung des ersten Ladens 1978 Aufbewahrung und Organisation erstmals als Konzept eingeführt. Heute führt The Container Store 11.000 Artikel in über 84 Läden in den USA.

Web link
containerstore.com

Zusammenfassung

Seit Jahrzehnten ist The Container Store für sein Kundenerlebnis bekannt. Jetzt ist dieses auch online angekommen. Mit Bazaarvoice Conversations werden Kundenmeinungen online erfasst und unternehmensweit zur Umsatzförderung integriert. Mittlerweile gehört The Container Store zu den besten CGC-Vermarktern.

Die Lösung im Überblick

Herausforderung

Der Kunde soll mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln im Zentrum sämtlicher Aktivitäten von The Container Store gehalten werden.

Lösung

Mit Bazaarvoice Conversations Ratings & Reviews erhalten die Kunden eine Stimme. Der Wert des Programms wird mit Bazaarvoice Best Practices maximiert.

Vorteil

Steigerung des Bewertungsvolumens – und damit einhergehend von Bestellungen und Umsatz – durch Post-Interaction Emails; Verbesserung des Produktangebots auf der Basis von Kundenfeedback.

The Container Store eröffnete 1978 sein erstes Geschäft für Artikel zur Aufbewahrung und Organisation. Vom ersten Tag an war das Kundenerlebnis einer der Kernwerte des Unternehmens. Die starke Servicephilosophie gilt bis heute, insbesondere, wenn es darum geht, das Feedback der Kunden zur kontinuierlichen Verbesserung und geschäftlichen Wertschöpfung zu nutzen.

Seit Jahrzehnten ist The Container Store für sein Kundenerlebnis bekannt. Jetzt ist dieses auch online angekommen.

„Schon als die Welt noch vollständig analog war, galt Kundenfeedback bei uns als A und O“, erzählt Patrick Burk, Customer Content Manager bei The Container Store. „Für uns ist das eine normale Weiterentwicklung.“

„Wir haben immer viel auf die Meinung der Kunden gegeben“, so Burk. „Schon ganz am Anfang gab es bei uns Kommentarkarten, und wir haben jede einzelne davon gelesen. Jetzt läuft das online, und wir können die Kommentare außerdem mit anderen Käufern teilen.“

The Container Store nutzt heute Bazaarvoice Conversations Ratings & Reviews zur Erfassung von Kundenmeinungen. Mit dieser Lösung kann das Unternehmen verbrauchergenerierte Inhalte (CGC) online sammeln, vielfältigen neuen Zwecken zuführen und in alle Geschäftsbereiche zur Umsatzförderung integrieren. Mittlerweile gehört das Unternehmen zu den besten CGC-Vermarktern.

container store

Generierung von Volumen resultiert in mehr Online-Besuchern und höheren Bestell- und Umsatzzahlen

Seit der Einführung von Bazaarvoice Conversations 2009 bittet The Container Store Kunden in nach dem Kauf verschickten Post-Interaction Emails (PIE) um eine Bewertung seiner Produkte.

Eine unvorhergesehene Entwicklung deckte 2015 die Wirkung der Post-Interaction Emails auf und sorgte für einige Überraschung. Das Unternehmen hatte befürchtet, dass die Kunden sich von einer E-Mail-Flut überrollt fühlen könnten und beschlossen, auf entbehrliche E-Mail zu verzichten – auch auf PIE.

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Die Zahl der Bewertungen sank. „Dank der Berichtfunktionen von Bazaarvoice bemerkten wir die Abnahme des Bewertungsvolumens sofort“, so Burk. „Das war der sprichwörtliche Schuss vor den Bug.“ Mit dem Volumen sanken auch die Durchschnittsbewertungen, die Zahl der Bewertungs- und Seitenaufrufe und die Zahl der Produktrezensenten.

Der Wert der Bewertungen wurde offensichtlich. Nach Wiedereinführung der PIE stiegen alle Kennzahlen wieder an und – in noch höherem Maß – Bestellvolumen und Umsatz.

Im Vergleich zu den zwei Vormonaten ohne PIE wurden in den beiden Monaten nach der Wiedereinführung folgende Zuwächse verzeichnet:

  • 325 % mehr Bewertungen
  • 21 % mehr Seitenaufrufe
  • 57 % mehr Bestellungen
  • 27 % mehr Umsatz

Weitere Kanäle zur Verbreitung von Kundenmeinungen

Neben der Möglichkeit für Kunden, ihre Meinung online mit anderen Käufern zu teilen, verwendet The Container Store Bewertungen auch in Marketingmaterial und anderen an Kunden gerichtete Kanälen. Die Käufer haben damit mehr Möglichkeiten, sich anhand der Meinung von Kunden zu informieren, die die Vorteile von Produkten bereits kennengelernt haben.

„Wir setzen die Inhalte ein, wo wir können – in Marketing-E-Mails, auf Bildmaterial und Schildern in den Läden und in Katalogen“, erläutert Burk.

Geschäftsweite Wertschöpfung aus Bewertungen

The Container Store festigt seine Position als höchst erfolgreicher Verwerter von CGC auch durch Nutzung des Programms auf vielfältige andere Weise.

Neben den Vorteilen einer einfachen Sammlung und Verbreitung von Kundenfeedback spielen Bewertungen eine wichtige Rolle bei der Verbesserung von Produkten und Prozessen. Vor Kurzem wurde auf der Basis von Bewertungen beispielsweise die beliebte Kartonserie zur Aufbewahrung von Schuhen weiterentwickelt.

„Wir lasen in immer mehr Bewertungen, dass die Kunden gerne höhere Kartons hätten, in die Schuhe mit hohen Absätzen aufrecht passen“, so Burk. „Daraufhin haben wir eine hohe Box in das Angebot aufgenommen, die sofort in jeder Hinsicht ein zum Hit wurde.“ Sie wird von Kunden derzeit mit fünf Sternen bewertet.

container store

Bewertungen sind auch ein gutes Instrument, um bei Herstellern Produktverbesserungen zu erreichen. „Anhand von Bewertungen sehen wir, wenn ein Produkt an Beliebtheit verliert“, erklärt Burk. „Unsere Einkäufer können bei Herstellern mit den Bewertungen auf Änderungen drängen.“

Dank der kontinuierlichen Forcierung von Innovationen und Verbesserung an Produkten durch Bewertungen sind Produktänderungen schneller möglich, wenn etwas nicht läuft. Wird ein Problem erkennbar und der Hersteller kann es nicht korrigieren, „fliegt es raus“, so Burk.

Auch offline zeigt CGC große Wirkung. Im Laden erzeugt es mehr Käufervertrauen. The Container Store erfasste vor Kurzem Daten zum Einfluss von Bewertungen auf die Käufer in den Ladengeschäften. Die Studie ergab, dass 35 % der Käufer vor ihrer Kaufentscheidung Bewertungen gelesen hatten.

Als Unternehmen, das seit fast 40 Jahren genau weiß, wie wichtig die Meinung der Kunden ist, begrüßt The Container Store die vielfältigen Möglichkeiten von CGC begeistert. Burk drückt es so aus: „Mit Bazaarvoice macht uns auch das 21. Jahrhundert Spaß.“

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