Samsungs Antworten führen zu einem stärkeren Engagement der Kunden

Zusammenfassung

Wenn Samsung auf den Webseiten von Händlern Fragen direkt beantwortet, führt dies zu einem stärkeren Engagement der Käufer und ihr Interesse wird auf die Kernprodukte gelenkt.

Samsung ist seit langem als Hersteller innovativer Produkte bekannt und setzte kürzlich seinen Pioniergeist bei seinen Markenmanagement- und Produktmarketing-Strategien ein. Das Unternehmen erkannte von Anfang an den Wert der Einbindung seiner Online-Kundenbasis und kreierte 2007 die öffentliche Figur „Mr. Samsung“ zur Beantwortung von produktbezogenen Fragen auf CNET. Im Juni 2008 erweiterte Samsung diesen Service um ein kundenbasiertes Forum.

Anfang letzten Jahres wurde das Angebot von Mr. Samsung nochmals erweitert und umfasst nun BrandAnswers, eine Verbesserung von Ask & Answer. Anhand dieser Funktion können Markenvertreter wie Mr. Samsung produktbezogene Fragen über das Ask & Answer-Netzwerk von Bazaarvoice beantworten. Innerhalb von wenigen Monaten zahlte sich die Teilnahme bereits aus.

Unsere Analyse

Wir wollten feststellen, wie sich die von Samsung vorgelegten Expertenantworten sowie die von der Community beigetragenen Antworten auswirken. Um nicht Äpfel mit Birnen zu vergleichen, konzentrierten wir uns dabei auf Samsung-Fernsehgeräte in der gleichen Preislage, mit ähnlichen Bewertungen und vergleichbarem Traffic auf der Webseite eines größeren Online-Anbieters. Jedes Fernsehgerät wurde mit 4,4 bis 4,7 von 5 Sternen bewertet, wurde mindestens 10.000 Mal aufgerufen und hatte zahlreiche Fragen und Antworten aus der Community.

Die den Kriterien entsprechenden Fernsehgeräte wurden dann in zwei Gruppen aufgeteilt: Geräte mit starkem Engagement über BrandAnswers (im Schnitt 15 Samsung-Antworten pro Produkt) und Geräte mit schwachem Engagement über BrandAnswers (im Schnitt 4 Samsung-Antworten pro Produkt). Dann wurden die Erfolgsmetriken der beiden Gruppen über einen Testzeitraum von drei Monaten verglichen.

Samsung-Antworten führen zu einer Verdopplung der Produktaufrufe

Gruppe 1 – die Gruppe mit den Produkten, die zum Abschluss der Studie eine hohe Anzahl an Samsung-Antworten erhalten hatten – verzeichnete anfangs weniger Produktaufrufe als Gruppe 2 mit Produkten, die im Endeffekt weniger Samsung-Antworten erhielten. Während in Gruppe 1 Samsung-Antworten eingingen, reagierte die Community mit mehr Produktaufrufen. Im letzten Monat des Testzeitraums wurden die Produkte der Gruppe 1 um 96 % ӧfter aufgerufen als die der Gruppe 2, woraus sich schließen lässt, dass das Engagement von Samsung zu einem verstärkten Produktinteresse führte.

Samsung antwortet und es werden mehr Fragen gestellt

Darüber hinaus reagierte die Community mit mehr Fragen, während Gruppe 1 mehr Samsung-Antworten sammelte. Im letzten Monat des Testzeitraums wurden in Gruppe 1 100 % mehr Fragen gestellt. Dies kann dahingehend interpretiert werden, dass das Engagement der Marke Samsung zu einem verstärkten Engagement der Community führte.

Samsung füllt Informationslücken und gewinnt Erkenntnisse

Durch seine Beteiligung an Brand Answers konnte Samsung wirksam auf Wissenslücken im Internet reagieren. In der Produktgruppe mit stärkerer Beteiligung seitens Samsung konnte feststellt werden, dass 91 % der in den Antworten von Samsung bereitgestellten Inhalte noch nicht auf der Webseite zur Verfügung standen. Die am häufigsten wiederholte Frage lautete: „Kann man diesen Fernseher an die Wand hängen?“. Aus der Perspektive von Samsung war die Antwort vielleicht klar; nur wurde durch die Kunden deutlich, dass dies nicht der Fall war. Wenn diese Informationslücken gefüllt werden, können aus potenziellen Kunden Käufer werden.

Die Antworten schlagen Wellen

Anders als direkte Kommunikation, wie z. B. eine E-Mail an den Kunden oder ein Anruf, helfen Antworten im Internet der gesamten Community. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, bedeutet dies mit ziemlicher Sicherheit, dass auch andere diese Frage haben. Außerdem steigern die Antworten in der Kauffolge die Conversion Rate im Verkauf. Selbst eine einzige Antwort von Samsung kann deshalb über diesen einen Fragensteller hinaus den Absatz noch weiter steigern.

Das Endresultat

Wenn Samsung auf den Webseiten von Händlern Fragen direkt beantwortet, führt dies zu einem stärkeren Engagement der Käufer und ihr Interesse wird auf die Kernprodukte gelenkt. Zudem unterstützt dies das Marketing des Unternehmens und bietet ihm Einblicke in das Kaufverhalten für Fernsehgeräte.

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