Mit Bazaarvoice Ask & Answer findet Herman Miller Antworten in Kundenfragen

Zusammenfassung

Das große Interesse an der Aktion bot Herman Miller wertvolle Einblicke in die Anliegen und Meinungen des Zielpublikums.

Für die Möbelklassiker von Herman Miller gibt es zahlreiche Inspirationsquellen, darunter beispielsweise die Kunden des Unternehmens. Die Erfassung der Interessen, Vorlieben und Überlegungen designbegeisterter Menschen hat für Herman Miller oberste Priorität.

Zu diesem Zweck entwickelten Mitglieder des eCommerce-Teams des Unternehmens in Zusammenarbeit mit dem Messeteam eine Aktion auf der Grundlage von Bazaarvoice Ask & Answer für die Cusp Design Conference 2011.

300 Konferenzteilnehmer wurden dazu eingeladen, den Online-Shop des Unternehmens zu besuchen und dem Designer des beliebten SAYLStuhls eine Frage zum Produkt zu stellen. Der Designer beantwortete eine Auswahl dieser Fragen online und wählte darüber hinaus seine Lieblingsfrage aus. Dem Verfasser der Lieblingsfrage winkte ein Heimbüro von Herman Miller (natürlich inklusive eines SAYL-Stuhls).

Die Strategie funktionierte hervorragend. Mehr als 7 % der Konferenzteilnehmer stellten Fragen, aus denen Herman Miller nicht nur wertvolle Informationen für die künftige Planung gewinnen konnte, sondern auch umfassende kundengenerierte Inhalte für die Website des Unternehmens.

Ask & Answer: Worauf legen Bestandskunden und potenzielle Neukunden Wert?

„Wir suchen stets neue Wege, auf denen wir unsere Kunden ansprechen und ihre Anforderungen ermitteln können“, so Shannon Zonca, eCommerce Marketing-Analystin für Herman Miller Retail. „Der Einsatz von Ask & Answer im Zusammenhang mit einer führenden Design-Konferenz war da genau das Richtige für uns.“

Zonca berichtet, dass das Unternehmen mit dem Interesse an der Aktion mehr als zufrieden war. Um bereits im Vorfeld der Konferenz Interesse zu wecken, schickte Herman Miller eine E-Mail an alle Konferenzteilnehmer, und während der Konferenz wurden Flyer an Besucher verteilt. Auch in den Blogs „Discover“ und „Lifework“ auf HermanMiller.com wurde die Aktion aufgegriffen.

22 von rund 300-Teilnehmern schickten Fragen an Yves Béhar, den Designer des SAYL-Stuhls. Die Teilnahmequote von 7,3 % war um 143 % höher als die durchschnittliche Teilnahmequote an einer Post Interaction-Kampagne zum Einholen von Kundenfeedback.

Das große Interesse an der Aktion bot Herman Miller wertvolle Einblicke in die Anliegen und Meinungen des Zielpublikums. In der von Béhar ausgewählten Lieblingsfrage ging es um die Nachhaltigkeit des SAYLStuhls. Dies bestätigte die Ansicht des Unternehmens, dass dieser Aspekt für seine Bestandskunden und auch potenzielle Neukunden von großer Bedeutung ist.

Ausgewählte Fragen an Béhar und seine Antworten erscheinen auch weiterhin auf der SAYL-Seite im Online-Shop und vermitteln Besuchern der Website hilfreiche Informationen.

Wie geht es weiter? Neue Wege, auf denen Kunden angesprochen werden

Herman Miller wird die Cusp-Aktion als Vorbild für künftige Kundenaktionen nutzen. Im Rahmen der Aktion traten Designer erstmals direkt mit den Besuchern des Herman Miller Store in Kontakt. Zonca berichtet, dass der Erfolg der Aktion ein klares Interesse an weiteren Möglichkeiten des Austauschs zwischen Designern und Besuchern des Herman Miller Store geweckt hat.

Sie ist der Ansicht, dass dank Ask & Answer genau die Vorteile erzielt wurden, die sich Herman Miller von der Cusp-Aktion erhofft hatte. „Mit Ask & Answer konnten wir unsere Kunden auf neue Art und Weise ansprechen, mehr über sie erfahren und das Volumen kundengenerierter Inhalte für unsere Website steigern“, erklärt sie.

Über Herman Miller

Herman Miller steht für einfallsreiches Design sowie für innovative Technologien und Services. Durch Neugier, Einfallsreichtum und hervorragendes Design entstehen preisgekrönte Produkte und Services.

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