Höhere Produktbewertungen und Umsatzsteigerung durch unternehmensweiten Einsatz

Zusammenfassung

Zudem hat OTC einen direkten Zusammenhang zwischen Bewertungen und Umsatz festgestellt: Die Produkte mit der höchsten Bewertung verkaufen sich doppelt so schnell wie schlechter bewertete Artikel.

Die 1932 gegründete Oriental Trading Company ist in den USA der beliebteste Direktvermarkter preisgünstiger Party-, Handarbeits- und Bastelartikel, Spielwaren und Spaßartikel. Das Sortiment umfasst mehr als 25.000 Produkte. OTC gehört zu den führenden 50 Einzelhändlern im Internet und zu den 50 erfolgreichsten Versandhäusern.

Produktverbesserungen durch Bewertungen

Anhand von Produktbewertungen lässt sich minderwertige Qualität viel schneller erkennen – nicht erst dann, wenn OTC Monate später auf den Artikeln sitzen bleibt. Bei niedrigen Bewertungen schreitet das Unternehmen sofort ein.

Als Oriental Trading bemerkte, dass sein aufblasbares Modell des Sonnensystems schlecht bewertet wurde (mit durchschnittlich zwei von fünf Sternen), machten sich abteilungsübergreifende Teams an die Behebung des Problems.

Das Qualitätssicherungsteam arbeitete gemeinsam mit dem Hersteller an Produktverbesserungen. Unterdessen aktualisierten die Werbetexter in Absprache mit dem Verkaufsförderungsteam die Produktbeschreibung. Dazu gehörten auch neue Fotos, die dem Kunden ein besseres Bild der Produkteigenschaften vermittelten.

Zusätzlich kontaktierte OTC die Kunden, von denen die schlechten Bewertungen kamen, um sie über die Produktverbesserungen zu informieren und ihnen zu zeigen, dass ihre Meinung zählte.

All dies geschah sehr schnell. Nach den ersten schlechten Bewertungen am 3. November 2008 bot OTC den überarbeiteten Artikel bereits am 23. Dezember 2008 wieder an.

Die allererste Bewertung für das verbesserte System fiel positiv aus, und Kunden, die daraufhin das neue Produkt kauften, gaben ihm im Schnitt vier oder fünf Sterne.

Einfluss nutzergenerierter Inhalte auf alle Produkte

Mithilfe von Kundenbewertungen konnte der gesamte Fertigungsprozess verbessert werden. Heute wird schon während der Entwicklungsphase eines Produkts Kundenfeedback eingeholt. OTC dankt seinen Kunden auch persönlich für ihre Kritik und informiert sie über die Verbesserungsmaßnahmen. In fünf Monaten führten die Kundenbewertungen zu Änderungen an rund 700 Produkten.

Zudem hat OTC einen direkten Zusammenhang zwischen Bewertungen und Umsatz festgestellt: Die Produkte mit der höchsten Bewertung verkaufen sich doppelt so schnell wie schlechter bewertete Artikel.

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