Fundiertere Kaufentscheidungen mit Bazaarvoice bei Dell.com

Zusammenfassung

Dell gewann aus der Fallstudie die Erkenntnis, dass Produktseiten mit Kunden- Spotlights zu mehr Absatz führten als Seiten ohne Spotlights.

Seit November 2006 geben Kunden von Dell auf Dell. com, der Website des Hardware-Herstellers, in 62 Ländern und 14 Sprachen Bewertungen ab.Bisher wurden über 155.000 Bewertungen für über 6.500 Produkte abgegeben, wobei ein Großteil der Produkte mit vier oder fünf Sternen bewertet wurde.

Von Dell gemessene Werte

Im Rahmen der Fallstudie wurden die Statistiken zweier Nutzergruppen verglichen: Zur ersten Gruppe zählten diejenigen Kunden, die Bewertungen anderer Kunden zur Entscheidungsfindung nutzten, und zur zweiten diejenigen, die ihre Einkäufe tätigten, ohne die Bewertungen zu beachten. Die Daten wurden über einen Zeitraum von mehr als einem Jahr erhoben. Mit Abstand die interessanteste Erkenntnis der Studie war, dass die Koversionsrate bei Produkten mit Besucheraktivität im Bewertungsbereich doppelt so hoch lag wie bei anderen Produkten.

Dell wollte in dieser Fallstudie noch einen Schritt weiter gehen und Kunden in den Online-Shops eine direkte Stimme geben, um Kunden, die sich im Einkaufsprozess befinden, die Meinung anderer in Echtzeit zu bieten. Im Rahmen der Kundenspotlight-Kampagne zeigte Dell einen Kunden, das von ihm gekaufte System, sowie die Bewertung des kundeneigenen PCs. Mit dieser Kampagne sollte Kunden Zugang zu Empfehlungen von anderen Konsumenten mit ähnlichen Profilen und Anforderungen geboten werden.

Zunächst wurden von Dell diejenigen Produkte identifiziert, die ins Rampenlicht gerückt werden sollten. Anschließend wurden zufriedene Bewerter herausgesucht, deren Bewertung ihre Anwendung des jeweiligen Produkts deutlich beschrieb. Die Bewerter wurden dann gebeten, Dell ein Foto für die Bewertung zuzuschicken. Die Bewerter erhielten keine Vergütung für ihre Teilnahme.

Kunden-Spotlights direkt in der Kauffolge

Die Empfehlungen der Kunden-Spotlights wurden direkt auf der Produktdetailseite eingeblendet. Die bestehenden Produktkonfigurationen – die Empfehlungen „gut, besser, am besten“ – wurden direkt neben diesen Kunden- Spotlights gezeigt.

Kunden-Spotlights fördern den Absatz

Dell gewann aus der Fallstudie die Erkenntnis, dass Produktseiten mit Kunden- Spotlights zu mehr Absatz führten als Seiten ohne Spotlights.

Schlussfolgerung: Kunden legen Wert auf die Meinung anderer Kunden

Mithilfe dieser Kampagne können Kunden dank anderer Konsumenten mit ähnlichen Anforderungen die für sie optimalen Produkte finden. Gleichzeitig wird ihnen eine einmalige Kauferfahrung geboten und der Entscheidungsprozess erleichtert. Anhand jahrelanger Analysen von Kundenbewertungen wurde nachgewiesen, dass Kunden, die beim Einkaufen im Internet Bewertungen lesen, wichtige Informationen vermittelt werden. Diese Informationen aus erster Hand wurden bereits von Dell zur Produktverbesserung genutzt, um generell auf Produkt- Ratings von 4,5 bis 5 Sternen hinzuarbeiten. Zudem achtet Dell nun beim Produktmarketing schwerpunktmäßig auf die Aspekte, die den Kunden besonders wichtig sind.

 

 

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