ABN AMRO nutzt Kundendialoge ihrer Communities für mehr Vertrauen und Transparenz

Zusammenfassung

ABN AMRO auf seine Kunden hören und von ihnen lernen, um Transparenz zu schaffen, Relevanz zu gewährleisten und das wertvollste Kapital zu fördern: Vertrauen.

  • Vertrauen in die Marke dank authentischer Dialoge mit Kunden
  • 93% der Kunden bewerten die Reiseversicherung “Continuous Travel Insurance” von ABN AMRO mit mindestens 4 von 5 Sternen
  • Transparenz und ein positiver Eindruck steigern die Conversion Rate um 40%

Hintergrund

ABN AMRO wurde vor 300 Jahren in den Niederlanden gegründet. Heute ist das Unternehmen ein führender europäischer Finanzdienstleister mit einem Kapital von 150 Mrd. € und Niederlassungen auf fünf Kontinenten. ABN AMRO ist vertrauenswürdig, professionell und ambitioniert und bietet hochwertige Produkte für Kunden im Investment-, Privat- und Geschäftskundenbereich.

In Zusammenarbeit mit Bazaarvoice möchte ABN AMRO auf seine Kunden hören und von ihnen lernen, um Transparenz zu schaffen, Relevanz zu gewährleisten und das wertvollste Kapital zu fördern: Vertrauen.

Herausforderung

Der Erfolg von ABN AMRO beruht auf einer klaren Prioritätensetzung: Der Kunde steht an erster Stelle. Das Unternehmen nutzt die Möglichkeiten des digitalen Zeitalters zur Entwicklung einer starken Präsenz in sozialen Netzwerken wie Facebook,Twitter und LinkedIn. „Wir möchten ein fester Bestandteil des Finanzbereiches unserer Kunden sein. Das bedeutet nicht nur, dass wir sie in Finanzangelegenheiten beraten, sondern auch Ihre Wünsche und Bedürfnisse ermitteln.“, erklärt Sander Nubé, Social Media Manager der Marketing-Abteilung von ABN AMRO.

Als zukunftsorientiertes Unternehmen geht ABN AMRO neue Wege bei Aufbau, Pflege und Stärkung der Kundenbeziehungen. Die Verwendung nutzergenerierter Inhalte hat sich in dieser Branche allerdings noch nicht durchgesetzt. Das verwundert nicht: Das Bankwesen ist von Natur aus konservativ, und Risiken werden sorgfältig abgewogen.

ABN AMRO hat jedoch erkannt, dass das größte Risiko darin besteht, diesen schnell wachsenden Kommunikationsweg zu ignorieren und so den Anschluss zu verlieren. Das Unternehmen benötigte daher einen erfahrenen Fachpartner, der Transparenz, echten Dialog und messbare Ergebnisse bietet.

Vorteile

Der Einsatz war hoch: Der gute Ruf von ABN AMRO stand auf dem Spiel. Das Unternehmen wandte sich daher an Bazaarvoice, den führenden Lösungsanbieter für die intelligente Integration nutzergenerierter Inhalte und digitaler Plattformen.

Die Anforderungen kristallisierten sich schnell heraus: ABN AMRO benötigte Skalierbarkeit und Flexibilität, um das Programm klein anfangen und bedarfsgerecht ausweiten zu können. Besonders wichtig, auch zur Überzeugung interner Stakeholder, war die fundierte Belegung von Fortschritten. Die Lösung musste daher in allen Phasen umfassende Berichterstellung bieten. Dies ermöglicht Anpassungen in Echtzeit für optimale Effektivität.

Bazaarvoice empfahl das Produkt Bazaarvoice Conversations, eine Lösung, bei der Unternehmen anhand der Funktion Ratings and Reviews direkt mit Endkunden interagieren. Bestandskunden mit einer Reiseversicherung “Continuous Travel Insurance” von ABN AMRO, die eine Schadensmeldung durchlaufen hatten, erhielten anschließend die Gelegenheit, das Produkt und ihre Erfahrungen damit auf einer Fünf-Sterne- Skala zu bewerten. Die potenziellen Risiken von Freitext-Bewertungen wurden durch das einzigartige Moderationssystem von Bazaarvoice, das modernste Technologie mit intelligenter Einordnung durch erfahrene Mitarbeiter verknüpft, minimiert.

Vorteile

Die Ergebnisse zeigten sich sofort: innerhalb von nur zwei Wochen im Januar 2012 gaben 93% der Kunden, die eine Bewertung abgaben, ihrer Reiseversicherung vier oder fünf Sterne. Die Conversion Rate, also der Vorgang von der ersten Anfrage bis zur Einholung eines Angebots, schnellte um 40% in die Höhe.

Sander Nubé betrachtet dies lediglich als ersten Schritt zur Erschließung der Vorteile von Bazaarvoice Conversations. Er schätzt, dass ABN AMRO bislang nur 10% des Produktpotenzials nutzt. Conversations wird nun für acht weitere Produkte eingeführt, wobei eine zusätzliche Ausweitung über das Jahr 2013 hinaus geplant ist.

Dazu Sander Nubé: „Durch die Bereitstellung von Kundenmeinungen zu Produkten von ABN AMRO beweisen wir Transparenz, schaffen Vertrauen und geben den Anstoß für neue Geschäftsabschlüsse. Wir schaffen
eine Vertrauensbasis für unsere Kunden, und Bazaarvoice steht uns dabei zur Seite. Unser Account Team ist stets verfügbar und sorgt nicht nur dafür, dass die Lösung an sich funktioniert, sondern auch, dass wir sie optimal nutzen. Wenn wir für die nächste Stufe der Kundeneinbindung bereit sind, können wir sicher sein, dass Bazaarvoice uns helfen wird."

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